Marknavorsing in die lugdiensbedryf

Lugrederye wat eers in Passasiersvredenheid vlieg, fokus op gasvryheid

Verbruikers lyk toenemend asof die lugredery-industrie meer van 'n gasvryheidsbedryf beskou as net 'n manier om van een plek na die volgende te kom. Die geskiedenis van die vervoerbedryf dui op die invloed van innovasie, tegnologie en meganiese kennis. Verbruikers betaal baie aandag aan lugredery , en hul tevredenheid met die lugredery-industrie val onder dié van banke en verbandleners.

Nodeloos om te sê, daar is aansienlike ruimte vir verbetering in die bevredigingsgraderings van lugdienspassasiers.

Die wêreldwye marknavorsingsmaatskappy JD Power voer 'n jaarlikse studie van die bevredigingsgraderings van passasiers op Noord-Amerikaanse lugrederye. Die 2015 Noord-Amerika Vliegtuigvoldoeningstudie is ontwerp om verbruikersbevrediging vir alle groot vervoerders te meet, en ondersoek die reaksies van sowel reisigers as reisigers vir reisigers. In die vroeë dae van lugredery marknavorsing is data versamel van 'n klein aantal passasiers wat bereid was om die hand-in-die-borrel in te vul op papiervryheidsopnames wat tydens vlugte versprei is. Die huidige JD Power-bevrediging opname het antwoorde van bykans 11 400 passasiers ingesamel wat gedurende die eenjaar-tydperk van die opname gevlieg het.

Krag vir 'n gevorderde en bevredigende kliënt-ervaring

Die sterkte van die Noord-Amerikaanse lugdiensvoldoeningstudie is dat dit die passasiersverbruikerservaring oor die reisreeks beoordeel op grond van 'n onlangse vlug.

Die bevrediging opname neem die opname respondent deur hul ervarings met besprekings, inskrywing, instap, in-vlug, deplaning en bagasie herwinning. Die uitkoms van die bevrediging opname is 'n mededingende maatstaf vir die twee hoof lugredery-marksegmente: Netwerk-draers en laekoste-draers.

Sleutelaanwysers word in kliëntevoorspraak geneem, kliëntlojaliteit , effektiwiteit van identiteitsverbeteringsinisiatiewe , wat almal opgerol word om 'n algehele prestasie van die lugdiens te lewer.

Die mense van Travelers United, 'n lugvaartvoorspraak-organisasie, het hul eie siening van passasierstevredenheid en ontevredenheid. Charlie Leocha, president van Travelers United, sê:

"Aangesien die lugdiens kla dat kliënte hul sitplekke soos goedere behandel, behandel die lugdiens hul passasiers self, behalwe gereelde vlieërs en eerste klas, soos selfladende vrag."

Die marknavorsingsbevindinge oor klantetevredenheid wys op 'n paar goedkoop en maklike maniere om passasiers se perspektief op hul lugdienste te verbeter. Lugreise kan aangenaam gemaak word vir passasiers deur 'n paar truuks van die gasvryheidsbedryf toe te pas: Opleidingshekagente en lugdienste om by passasiers te glimlag. Nie die passagiersgeld vir passasiers afdwing om 'n vroeër vlug te neem wat beskikbare sitplekke toon nie. Om te verseker dat familielede bymekaar sit en nie ekstra oplaai om dit te doen nie. Dit is alles eenvoudig genoeg om in die lugdiens kliëntediens in te sluit, sodat die groter uitdaging effektiewe veranderinge in die telefoon- en webkanale maak wat passasiers dikwels gebruik.

JD Power Branches Out Call Center te meet en te sertifiseer

In 2004 het JD Power 'n nuwe komponent van hul besigheidsoplossings geloods wat daarop gemik is om direk met verbruikers te skakel via oproepsentrums. Die Certified Contact Center-program is ontwerp om die gehalte van lewendige telefoonkanale in die oproepsentrums van besighede te evalueer, sowel as enige selfoondiensstelsels vir outomatiese selfoondiens (selfoondiens) vir outomatiese selfoondiens (IPR) wat roepoproepe en webgebaseerde selfdiens kanale die besighede kan funksioneer. Deur die voorkeure wat verbruikers vir oproephanteringsdiensoproepe het, te identifiseer en by te werk , kan JD Power organisasies in 'n verskeidenheid nywerhede help om kliëntetevredenheid te verbeter deur effektiewe en doeltreffende hantering van dienskanale.

Bronne:

Elliott, C. (2015, 15 Mei). As jy 'n ordentlike kliëntediens wil hê, is dit die lugdienste om te vlieg.

Fortune .

JD Power (2015). Noord-Amerikaanse vliegtuigvoldoeningstudie.