Hoe om die beste kliëntetevredenheidsopnames te bou
Die eindes van hierdie kontinuum sal gemerk word: " Noudat almal tevrede is" en "C ten volle tevrede." Sekere waarde tussen hierdie uiterstes verteenwoordig die vlak van tevredenheid vir 'n bepaalde kliënt. Oor die algemeen oorweeg marknavorsers die ooreenkoms tussen die punt op die kliëntetevredenheidskaal en die werklike mening van die kliënt oor hul tevredenheid om onaktief te wees.
Dit is egter haalbaar en waarskynlik dat die punt op die skaal die tevredenheid van die kliënt benader. Aangesien dit 'n benaderde waarde is, sal die marknavorser 'n klein mate van foute toelaat. As gevolg van hierdie klein benaderingsfout, sou 'n marknavorser die klantetevredenheid oorweeg om 'n latente veranderlike te wees .
Wat is die verskil tussen latente veranderlikes en manifeste veranderlikes?
Latente veranderlikes is daardie konsepte in sielkunde, sosiologie, ekonomie en ander sosiale wetenskappe wat nie eksplisiet gemeet kan word nie. Marknavorsers is byvoorbeeld dikwels geïnteresseerd in verbruikers se motivering of houdings . Maar hierdie begrippe, soos die konsep van bevrediging, kan nie direk op dieselfde manier gemeet word soos ouderdom, gewig of vlak van onderwys nie. Hierdie demografiese eienskappe word as manifeste veranderlikes genoem en kan eksplisiet gemeet word; hulle manifesteer in tasbare vorm.
Teoreties stem wetenskaplikes saam dat daar vir elke latente veranderlike gemeet word, moet verskeie manifest veranderlikes geassosieer word met die latente veranderlike. Op hierdie manier kan die marknavorser die verhoudings tussen 'n latente veranderlike ondersoek wat nie direk gemeet kan word aan verskeie manifesveranderlikes wat direk gemeet kan word nie.
Ontwikkeling van klantevredenheidsopname vrae
Klanttevredenheid kan goed gemeet word deur die gebruik van opname vraelyste . Dit is handig om 'n aantal vrae op te stel wat die mate van tevredenheid of ontevredenheid wat 'n verbruiker op 'n skaal ervaar, meet. Alhoewel tevredenheid oneindig veranderlik is, moet praktiese redes 'n bevredigingskaal beperk. Die kliënt moet genoegsame buigsaamheid in sy of haar antwoord gee dat die pas tussen die kliëntervaring en die reaksie op die skaal gemaklik is.
Klanttevredenheidskale - Skale wat gebruik word om klantetevredenheid aan te dui, is dikwels 5-punt, 7-punt of 10-punt, sodat nul altyd die hoogste graad van ontevredenheid verteenwoordig. Op 'n 5-punt skaal sal 'n kliënt gevra word om 'n antwoord op 'n vraelysitem uit die volgende stel alternatiewe te kies: 1 Baie ontevrede, 2 Redelik ontevrede, 3 Neutraal, 4 Redelik tevrede, 5 Baie tevrede.
Vir elke komponent van die bevrediging opname wat die respondente gevra word om te oorweeg, moet daar drie verwante vrae wees . Hierdie vrae is die manifeste veranderlikes. Die vrae moet so geskryf word dat dit maklik is om die vraagtaal aan te pas by die aspekte van die opname-komponente.
As die marknavorser byvoorbeeld belangstel om die komponent gemak van sake met 'n maatskappy te meet, kan die vrae die spoed van die transaksie, die bruikbaarheid van die webwerf en die lewendige klets-kliëntediens-ervaring aanspreek.
Voldoeningsopname Lengte - Die vraelys moet wissel van ongeveer 15 tot 35 items, wat elk 'n aspek van die komponente van klantediens wat gemeet word, aanspreek. Dit is belangrik dat sommige van die vraelysitems daarop gemik is om meer oor die kliënte self te leer, nie net hul opinies nie, ten einde marksegmenteringsontledings te ondersteun.
Ontleding van klantevredenheidsdata met SEM
Sterk ontledings van klantetevredenheid sal wiskundige en statistiese metodes van data-analise insluit . 'N Doel van die analise is om die verhoudings tussen die manifeste veranderlikes en die latente veranderlikes , en onder die latente veranderlikes, te skat.
'N algemeen gebruikte metode om hierdie tipe analise uit te voer, is 'n gestruktureerde vergelyking model (SEM) . Die fiksheid tussen die model en die data sal gemeet word aan sekere kriteria of 'n enkele maatstaf, soos die kapasiteit om afwyking van die werklike waargenome data te verminder, sal verminder word. Die statistiese metode self bepaal die gewig wat toegeskryf word aan die verband tussen die latente veranderlikes, eerder as 'n subjektiewe mening van die marknavorser. Die betroubaarheid van elk van die manifeste veranderlikes word bereken, die inhoud van die latente veranderlikes word afgelei, en die verhoudings tussen die latente veranderlikes word bereken. Op hierdie stadium is die marknavorser in staat om te sien of die geskatte model eintlik aan die data voldoen , tipies deur die bepalingskoëffisiënt wat as R2 aangewys word, te meet en dit is 'n maatstaf van die goedheid van fiksheid.