Wat is CRM en is jou CRM doen wat dit nodig het om te doen?
Customer Relationship Management (CRM) verwys na die metodologieë en gereedskap wat daarop gemik is om al die besigheid se interaksies met huidige, toekomstige en toekomstige kliënte te dek met die doel om "verhoudings" van kliënte te verbeter. Met ander woorde, die doel van CRM is om genoeg inligting oor 'n kliënt in te samel en dit goed genoeg te gebruik om die positiewe interaksie met die maatskappy te verhoog en sodoende die maatskappy se verkope te verhoog.
CRM-stelsels werk saam; Die versameling van data deur alle fases van die kliënt verhouding (bemarking, verkope en diens) bied 'n volledige prentjie sodat sake-eienaars / bestuurders ingeligte besluite kan neem.
Vir klein besighede sluit kliënteverhoudingsbestuur in:
- Prosesse wat help om hul beste kliënte te identifiseer en te rig, om gehalteverkope te genereer, en bemarkingsveldtogte te beplan en te implementeer met duidelike doelwitte en doelwitte
- Prosesse wat help om verpersoonlikte verhoudings met kliënte te vorm (om klantetevredenheid te verbeter) en die hoogste vlak van kliëntediens aan die mees winsgewende kliënte te bied.
- Prosesse wat werknemers voorsien van die inligting wat hulle nodig het om hul kliënte se behoeftes en behoeftes te ken en verhoudings tussen die maatskappy en sy kliënte te bou
Die voordele van CRM
Kliënteverhoudingsbestuur versamel omvattende inligting oor kliënte, hul behoeftes en voorkeure, wat dan gebruik kan word om:
- Verbeter kliëntediens en die kliënt se koopreis
- Ry produkontwikkeling
- Personaliseer advertensies
- Vind nuwe kliënte
- Verhoog verkope
Watter soort data word deur 'n CRM-stelsel opgeneem?
Die sleutel tot 'n doeltreffende CRM-stelsel is omvattende data-insameling oor u kliënte. Byvoorbeeld, verkoopsgroepe kan nie behoorlik reageer op die kliënte se behoeftes / behoeftes sonder kliëntdata van diensgroepe nie, en omgekeerd.
CRM data sluit die volgende in:
Kontakbesonderhede
- Kliënt naam
- Kliënt kontakbesonderhede - e-pos, fisiese adres, telefoon / selfoon, webwerf adres, sosiale media kontak inligting soos Facebook bladsy , LinkedIn profiel , ens. Sluit voorkeur kontak metode.
- Hoe die kliënt van jou maatskappy bewus geword het (websoek, sosiale media, koerantadvertensies, mond-tot-mond , ens.)
Kliënt Persoonlike Profiel
- Gesinsinligting - kan gebruik word om verjaarsdag / herdenking / Kersfeeswense te stuur, ens.
- Stokperdjies - nuttig om jou beste kliënte te beloon met (byvoorbeeld) 'n gholf of skipas of Kersgeskenk
- Groepsmaatskappye, verenigings - kan nuttig wees om verkoopsleiers te genereer met geassosieerdes van die kliënt
Hierdie tipe CRM-inligting word normaalweg verwerf met verloop van tyd, aangesien u verhoudings met kliënte groei.
Verkope geskiedenis
- Produkte / dienste aangekoop, insluitend datum / tyd en transaksies
- Metode van betaling ( Paypal , kontant, tjek, debiet of kredietkaart)
- Indien aankope gemaak word op krediet, besonderhede van kredietterme en geskiedenis van kredietbetalings
- Reaksie op advertensieveldtogte, promosies, ens.
Hierdie CRM inligting is baie nuttig vir analitiese doeleindes. Byvoorbeeld, verkopers kan die frekwensie van aankope deur 'n kliënt ondersoek en herinnerings stuur.
Aankoopgedrag kan ook gebruik word om produkteaanbod aan te pas om kliëntvoorkeure aan te pas. Kliënt reaksies op advertensieveldtogte en promosies kan gebruik word om jou bemarkingstrategie te verfyn. Kredietbetalinggeskiedenis kan nuttig wees wanneer kwessies van laat betaling ontstaan.
Kliëntkommunikasie
- Hoe kom die kliënt gewoonlik in kontak? Het hulle voorkeur vir e-pos-, teks- of foonkommunikasie? Herinner hulle dadelik oproepe, sms'e of e-posse terug?
- Alle kommunikasie met die kliënt moet opgemerk word - digitale kontak (tekste of e-pos) moet geliasseer word, en 'n rekord moet gehou word van telefoonoproepe na verkope, diens of kliëntediens.
Om jou e-pos met die CRM-stelsel te koppel, is 'n moet. Die meeste CRM-stelsels het 'n ingeboude of derdeparty-add-on-vermoë om te integreer met gewilde e-poskliënte soos Microsoft Outlook.
Klient terugvoering
- Kliëntklagte , produkopbrengste en besonderhede van oproepe vir ondersteuning moet aangeteken word, sowel as opvolginligting (was die probleem opgelos na tevredenheid van die kliënt of was daar 'n terugbetaling, ens.)
- Reaksie op kliënte opnames .
- Het die kliënt jou produkte of dienste in 'n aanlyn-gradering of in sosiale media gegradeer?
- Het die kliënt sy besigheid elders geneem en so ja, watter mededinger en hoekom ? (prys, diens, ens.) Dit kan geneem word uit inligting wat direk of anekdoties van die kliënt ontvang word.
CRM-klantetevredenheidsmetrie kan 'n verskeidenheid kwessies aandui wat aangespreek moet word:
- Herhaalde opbrengste of klagtes kan sekere produkte wat gebrekkig of onbetroubaar is, wys
- Produk- / dienspryse wat nie mededingend is nie
- Swak kliëntediens - nie reageer op telefoon- of e-posversoeke, produkte / dienste wat nie afgelewer word soos belowe nie, klagtes wat nie behoorlik behandel word nie, klante wat nie goed opgelei is nie , en nie die ekstra myl gaan nie
CRM Tools
Kliënteverhoudingsbestuursreddings sluit in lessenaar- en blaaiergebaseerde sagteware en wolkprogramme wat inligting oor kliënte insamel en organiseer. Vir inligting oor CRM-gereedskap, kyk Wat om te soek in 'n CRM-stelsel vir klein besighede en 5 goedkoop aanlyn CRM-oplossings vir klein ondernemings .
Let daarop dat baie top-rekeningkundige sagtewarepakkette beskikbare CRM-modules het of integreer met CRM-byvoegings van derde partye.