Waarom klagtes vir klante is belangrik vir u besigheid
Dit is belangrik vir u besigheid dat 'n kliënt kla omdat u die geleentheid het om die probleem aan te spreek en dit reg te stel, om te verseker dat dit nie met 'n ander kliënt gebeur nie en om seker te maak dat u die probleem vir die klagende kliënt regstel. As 'n kliënt 'n probleem het en nie 'n klag maak nie, sal hulle voortgaan om 'n negatiewe opinie van u maatskappy te hê, waarskynlik nooit weer van u bestel nie en ander kliënte of potensiële kliënte kan in kennis stel van hul negatiewe ervaring, wat enige positiewe terugvoer wat hulle hoor. Om hierdie potensiële negatiewe terugvoer te vermy, is dit belangrik dat u kliënte u besigheid op die hoogte stel van die oomblik dat hulle 'n probleem het sodat dit vinnig en suksesvol aangespreek kan word.
Marknavorsing het bevind dat kliënte wat oor 'n produk of diens gekla het en die klag suksesvol hanteer het, sal 70% waarskynlik weer van die verkoper kan bestel.
Daarbenewens sal 95 persent van die klante 'n tweede kans gee aan 'n verskaffer indien hulle die klagte betyds en positief hanteer.
Jou personeel moet opgelei word om met klagtes te handel
Wanneer 'n kliënt oor 'n produk of diens kla, moet die eerste kliëntedienspersoon waarmee hulle praat, reageer op die probleem.
As die kliënt van mening is dat die persoon met wie hulle praat, afwysend is of nie omgee vir die probleem nie, kan dit die saak styg, sodat dit nie saak sal word hoe moeilik jy die kliënt sal probeer nie.
Met sosiale media wat 'n belangriker deel van die bemarking en bevordering van die maatskappy speel, kan kliënte wat hul aanvanklike reaksie op hul klag ontstel, hul sosiale netwerk vinnig inlig oor wat hulle ervaar. Dit kan 'n negatiewe opinie van jou onderneming aan honderde of duisende potensiële kliënte gee.
Om te verseker dat kliënte voel dat hul klagte ernstig geneem word, is dit van groot belang dat die personeel u eerste kontak met die kliënt het om die regte vaardighede te hê om klagtes te hanteer. Dit kan óf oor die telefoon, via e-pos, jou maatskappy se webwerf, en toenemend deur sosiale media soos Facebook en Twitter. In welke geval ookal die kliënt se klagte gemaak word, is dit belangrik om die kontak te erken en so vinnig en suksesvol as moontlik te hanteer.
Wat is daar in 'n klag?
Wanneer 'n kliënt oproepe of e-posse met hul probleem maak, sal hulle waarskynlik ontsteld of kwaad wees oor die situasie.
Die inligting in die klagte is egter baie belangrik vir u onderneming. Die klagte sal gewoonlik beskryf, die item of diens wat die wortel van die probleem is, die probleme wat die kliënt ervaar het en wat die kliënt wil hê jy moet doen om die probleem reg te stel. Soms is die probleem eenvoudig, byvoorbeeld 'n kliënt het verlede week 'n item gekoop en dit werk nie meer nie, dus hulle wil 'n vervanging hê. Die klagte kan egter kompleks wees, soos met 'n probleem met 'n item wat buite die waarborg is of 'n item wat deur die kliënt gewysig is en dan is die inligting wat die kliënt verskaf, baie belangrik vir die manier waarop u die kliënt probeer help. Met die klagte.
tydigheid
Wanneer 'n kliënt 'n klag maak, is dit belangrik om die klagte so gou as moontlik te erken, ontleed en op te los.
As 'n klagte vinnig hanteer word en die kliënt tevrede is met die oplossing, moet dit lei tot meer bestellings in die toekoms. Maar as die klagte van departement tot departement oorgedra word, met min of geen kommunikasie wat aan die kliënt oorgedra word, hoe langer die probleem nie opgelos word nie, hoe groter is die vlak van klantetevredenheid , en dit kan daartoe lei dat die kliënt nooit van jou bestel nie. maatskappy weer.