'N Kliëntediensopname-voorbeeld wat u kan gebruik
Suksesvolle besighede weet hoe om lojaliteit te bou deur verhoudings met hul kliënte te vestig , hul behoeftes en behoeftes te identifiseer en die hoogste vlak van kliëntediens te lewer .
Wat is die impak van swak kliëntediens?
- Volgens 'n 2011 American Express Survey het 78% van die verbruikers nie 'n aankoop aangegaan as gevolg van swak kliëntediens nie .
- Dit neem 12 positiewe kliëntedienservarings om vir een negatiewe een (Parature) op te maak.
- Na 'n swak kliënt ervaar, maak 89% van ontevrede kliënte hul volgende aankoop van 'n mededinger (Harris Interactive).
- Amerikaanse besighede verloor jaarliks sowat $ 83 miljard weens swak kliëntediens (Genesys, NewVoice Media).
- Kliënte is twee keer so geneig om met vriende en familie te praat oor swak kliëntediens-ervarings as wat hulle positiewe kinders ( American Express ) moet bespreek.
Kliëntterugvoer is belangrik
Een manier om gereelde terugvoer oor kliëntetevredenheid met u besigheid te kry, is om kliënte-opnames te gebruik.
'N Opname kan u 'n gepaste maatstaf gee van die klantetevredenheid (of ontevredenheid) met u besigheids produkte of dienste.
Die resultate van 'n opname kan maniere identifiseer waarop u die kliëntervaring kan verbeter . Dit kan gebiede identifiseer wat verbeter moet word (soos personeelinteraksie met kliënte ), of maniere waarop u meer effektief kan voldoen aan die behoeftes van die klante en bykomende produkte of dienste byvoeg.
Daar is 'n verskeidenheid sagteware-gereedskap beskikbaar vir kliënteverhoudingsbestuur (CRM) (sien Wat om te soek in 'n CRM-stelsel vir klein besighede en 5 goedkoop aanlyn CRM-oplossings vir klein ondernemings ).
Kliëntopnames hoef nie duur te wees nie. Voeg 'n opname by jou webwerf of besigheid Facebook-bladsy is 'n eenvoudige, goedkoop proses. Opnames kan ook per telefoon, e-pos of versamel word op papierstrokies in u besigheidsplek.
Kliëntediensopname Beste Praktyke
Die meeste mense gee nie om om kliënte-opnames uit te voer nie, sodat die opname proses so pynloos as moontlik verbeter, waarskynlik dat die kliënt die tyd sal neem om een te voltooi:
- Hou die opname kort en eenvoudig
- Vra net wat jy moet weet
- Bied aansporings aan om die opname in te vul, soos toekomstige afslag of prysuitrekeninge
Besigheidsinskrywings wat bevredigingsopnames gebruik, word oor die algemeen meer gunstig deur kliënte gekyk - veral as jy die tyd neem om te reageer op diegene wat ontevredenheid uitgespreek het.
Voorbeeld Customer Service Survey
Hierdie kort kundige navraag vraelys is ontwerp om insig te gee in die transaksie tussen u besigheids personeel en u kliënte.
Dit is 'n algemene kliëntediensopname wat jy kan gebruik om terugvoering te kry oor gesig-tot-aangesig-kliëntediens-interaksies, aan te pas by jou behoeftes deur ander vrae spesifiek vir jou maatskappy te voeg soos nodig.
Kliëntediensopname
Geagte kliënt,
Ons doel is om ons kliënte die beste diens moontlik te maak. Neem asseblief 'n paar minute om die volgende klantediensvraelys te voltooi. U kommentaar sal ons in staat stel om te sien hoe ons algeheel doen en uitvind hoe ons kan verbeter.
uitstekende | goeie | Gemiddeld | Fair | swak | |
Personeel beskikbaar betyds. | |||||
Personeel het u gegroet en aangebied om u te help. | |||||
Personeel was deurgaans vriendelik en vrolik. | |||||
Personeel het u vrae beantwoord. | |||||
Personeel het kennis van die produkte of dienste getoon. | |||||
Personeel het toepaslike advies aangebied. | |||||
Personeel was regdeur die hof. | |||||
Overall, hoe sal jy ons kliëntediens beoordel? | |||||
Oop-einde vrae | |||||
Wat het jy die beste gehou van ons kliëntediens? | |||||
Hoe kan ons ons kliëntediens verbeter? | |||||
Is daar 'n personeellid wat u graag wil prys? | |||||
naam: | rede: | ||||
Dankie dat jy die tyd geneem het om ons kliëntediensopname te voltooi. |
Opname Opvolg Is Belangrik
Negatiewe opname reaksies moet so spoedig moontlik aangespreek word. Jou kanse om 'n ontevrede kliënt te behou, is baie hoër as jy dadelik op hul besorgdheid reageer. Hou in gedagte dat sommige individuele kliënte geneig kan wees om onredelik negatiewe terugvoer te verlaat en sal ontevrede wees, ongeag hoe jy reageer, dus weet wanneer om voort te gaan. Dit is meer belangrik om algemene klagtes te identifiseer en die onderliggende kwessies daarvolgens aan te spreek.
Indien moontlik, kontak ontevrede respondente direk en bespreek die opname reaksies. Luister aandagtig, verskoon as dit nodig is en aanvaar enige kritiek sonder om verdedigend of kwaad te word. Sê die respondente dat jy sal werk om die kwessies aan te spreek en sal hulle later weer kontak om te sien of die veranderinge aan hul verwagtinge voldoen het. Reageer op klagtes klagtes toon dat jy omgee vir hul bekommernisse en wil hul besigheid te behou.
Sien ook:
8 Reëls vir Goeie Kliëntediens
Die Top 10 maniere om kliënte te verloor
Hoe om professioneel te wees