Bind u terugkeerbeleid na Kliëntediens, nie Disservice nie
Hoe 'n klein besigheid klante se klagtes en winkelopbrengste hanteer, definieer sy kliëntediens . Dit dui aan of die maatskappy "kry" dat kliëntediens nie net oor die verkoop gaan nie, maar ook om 'n verhouding te koester, 'n verhouding wat 'n klein onderneming bly soet deur 'n kliënt se ervaring met die maatskappy 'n positiewe ervaring te maak .
Goeie verhoudings met kliënte bou positiewe mond-tot-mond oor jou besigheid . Vir kleinhandelwinkels wat met aanlynbesighede meeding , is dit belangrik om kliënte gelukkig te hou.
Ongelukkig is hanteringsopbrengste 'n noodsaaklike kwaad vir sake-eienaars. Volgens webmag.co word 9% van die goedere wat aangekoop word, aan stene en mortelwinkels terugbesorg. Vir aanlyn-kleinhandelaars is die opbrengskoerse baie hoër - ten minste 30 persent van die internet bestellings word teruggestuur.
Om die terugkeer van goedere 'n positiewe kliëntervaring te maak, moet jy seker wees dat beide jou kleinbesigheidsopgawebeleid en jou opbrengsproses ooreenstem met jou kliëntediensdoelwitte. Hierdie wenke vir die hantering van winkelopbrengste sal verseker dat u kliëntediens lewer eerder as onbediening .
Voordat die winkel terugkom
Kies die "regte" retourbeleid.
Wat is die regte klein besigheidsopgawe beleid? Een wat die kliënte gee wat hulle wil.
Om uit te vind wat hulle wil hê wanneer dit kom by die maak van winkelopbrengste, is seker nie vuurpylwetenskap nie; kliënte wil dieselfde ding hê wat jy en ek wil hê as ons probeer om iets terug te koop wat ons gekoop het - om iets terug te kry en ons geld terug te kry sonder 'n groot moeite.
Dit is dus wat ons terugkeerbeleid moet doen, of ons aanlyn of offline verkoop.
Ek kan hoor dat jy jou tande knip. Stop! Ek weet dat hierdie beleid jou geld kan kos, veral wanneer kliënte vir hul aankope met kredietkaarte betaal het en jy vasgehou word met die verwerkingsfooi van die handelaarrekening . Maar onthou drie dinge wanneer jy dink oor jou kleinbesigheid se terugkeerbeleid:
- Dit is 'n besondere uitgawe as jy dink dat dit vyf keer soveel kos om 'n nuwe kliënt in jou winkel te bring, aangesien dit met 'n ongelukkige kliënt se probleem gaan ... en jou doel om die soort kliëntediens te bied wat kliënte behou terugkeer.
- 'N gerieflike terugkeer beleid is belangrik vir kliënte. 'N Winkel se terugkeerbeleid is deel van kliënte se aankoopbesluite en kliënte kan besluit om elders te shop as joune nie meet nie. Negentig persent van volwasse Amerikaanse koper het gesê dat 'n gerieflike opbrengspolisie belangrik was om te besluit om 'n aankoop te maak volgens 'n Newgistics-peiling.
- Jy hoef nie 'n volle terugbetalingsbeleid oor die hele direksie te hê nie. Met uitsonderings is goed, solank u uitsonderings gepubliseer en redelik toegepas word. Dit is algemeen, byvoorbeeld, te koop goedere wat verkoop word onder 'n 'no return' beleid.
Publiseer jou terugkeerbeleid.
U terugkeerbeleid moet sigbaar gepos word. Plaas dit in u muur, u voorbank en op u kasregister in 'n bakstene-en-mortier-winkel, en druk dit indien moontlik op kliënt ontvangste. Spell dit op 'n webwerf op 'n bladsy en maak seker dat skakels na daardie bladsy sigbaar is in jou werf navigasie. Voeg dit jou besigheid Facebook bladsy of ander sosiale media poste en e-pos bemarkingsveldtogte .
Wys jou terugkeerbeleid aan jou kliënte.
Lei u verkoopspersoneel op om na die terugkeerbeleid te verwys wanneer u 'n verkoping finaliseer. Dit is maklik vir 'n verkoopspersoon om iets te sê soos: 'En as u enige probleme met __________ het in die volgende 90 dae, kan u dit terugstuur vir 'n volle terugbetaling solank u die kwitansie inbring.' Of vir items wat verkoop word, is uitsonderings op u terugkeerbeleid: "En jy weet dat hierdie verkoopse items nie teruggegee kan word nie?" Een proaktiewe vonnis kan aansienlik verminder met die aantal winkelopbrengste wat u moet hanteer.
Gedurende die winkel terugkeer proses
Stel al die personeel in staat om opbrengste te hanteer.
Daar is niks meer frustrerend teenoor kliënte as om na 'n winkel te gaan om 'n item terug te kry nie en word deur 'n personeellid vertel dat dit net so-en-so kan gebeur - veral wanneer dit soontoe is of nie reis en sal nie terug wees tot volgende Dinsdag nie! Bemagtig al u personeel om opbrengste te hanteer en kliënte se probleme op te los .
Trein personeel om opbrengste te hanteer.
Natuurlik, as al u werknemers opbrengste hanteer, moet hulle weet hoe. Om hulle op te lei sal maklik wees as jy 'n duidelike, afgeskryf retourbeleid het. Dan is dit net 'n kwessie om met personeel te gaan en hulle te wys hoe om die terugkeerproses te doen.
Elimineer die inkwisisie.
Eindeloos vrae oor wanneer jy 'n produk gekoop het, presies wat verkeerd is met 'n produk, wanneer jy die probleem eers met 'n produk, ens. Opgemerk het, ens., Is een van die redes waarom 'n produk so dikwels probeer terugkeer, soos marteling. Natuurlik wil jy weet waarom die kliënt 'n item wil terugbesorg. So vra. 'N keer.
Hou 'n rustige en vriendelike houding.
Mense is nie normaalweg vrolik wanneer hulle winkelopbrengste maak nie. Hulle kan selfs onbeskof, onnosel en vuil mond wees. Dit is noodsaaklik dat personeel opgelei word om nie in natura te reageer nie en kalm en vriendelik te bly gedurende die terugkeerproses . Hierdie soort gedrag kan 'n kwaadaardige persoon kalmeer en sal beslis help om die doelwit te bereik om die winkelopbrengsproses so aangenaam moontlik te maak.
Maak die opbrengsproses so vinnig en maklik as moontlik.
Om 'n duidelike kleinsake-terugkeerbeleid te hê, is die hoeksteen om die opbrengsproses te bespoedig. U personeel hoef nie besluite te neem wanneer u opbrengste hanteer nie; hulle pas die beleid toe. Hou ook die papierwerk eenvoudig en maak seker dat u personeel opgelei is om te gebruik watter rekenaarprogram u besigheid gebruik en om 'n vorm in te vul (indien nodig). Vermy ook ekstras. Wanneer iemand 'n opgawe maak, is dit nie die tyd om kliënte data buite die transaksie te versamel of te vra of die kliënt graag deel wil uitmaak van jou beloningsprogram nie.
Die onderste reël op winkelopbrengste
Winkel opbrengste is 'n feit van die kleinhandel lewe. Maak nie saak wat jy verkoop nie, mense sal dinge wil teruggee. Maak die opbrengsproses eenvoudig en eenvoudig en maak dit 'n aangename transaksie eerder as 'n onaangename taak en jy sal nie net kliënte behou nie, maar moedig hulle aan om positiewe mond-tot-mond oor jou besigheid te versprei - 'n werklike positiewe bottom line.