Kliëntediens - Een Geheim aan Nie-winsgewende Sukses
Arizona State University, in 'n studie oor kliëntediens woede, het bevind dat tevrede kliënte 10 tot 16 mense vertel van hul goeie ervaring.
Maar 'n kliënt wat ontevrede is, vertel sy of haar storie aan 28 mense.
Slegte nuus reis vinnig!
Hoekom is Comcast een van die mees gehate maatskappye in die VSA? Hoe geniet Zappos sy kliënte?
Comcast neem sy kliënte vanselfsprekend omdat dit dikwels die enigste keuse is wat sy intekenare het. Zappos, aan die ander kant, weet dat ons duisende keuses het as dit kom by die aankoop van skoene. Dus, Zappos het gekies om homself te onderskei deur alles in te doen op kliëntediens.
Maar kan 'n niewinsverhouding vergelyk word met 'n besigheid?
Niewinsorganisasies praat gewoonlik oor belanghebbendes eerder as kliënte. Maar hulle is dieselfde, maar meer kompleks. 'N Besigheids verhouding lyk redelik eenvoudig. Die maatskappy verkoop 'n diens of produk aan 'n kliënt in ruil vir geld.
Aan die ander kant, 'n liefdadigheid vra belanghebbendes, soos sy skenkers, vir geld om 'n diens aan iemand anders te lewer. Die liefdadigheid dien as die tussenkoms. Maar skenkers en die mense wat bedien word, is net soveel "kliënte" as die mense wat skoene by Zappos of kabeldiens van Comcast koop.
Verder, nonprofits is meer soos Zappos as Comcast.
Daar is 'n miljoen of so niewinsorganisasies in die VSA, en baie van hulle is reg in jou agterplaas. Jou liefdadigheid moet meeding met oorsake net so aanloklik soos joune. Belanghebbende of kliëntediens kan u help om u kliënte te behou en te behou.
Wie is jou kliënte (AKA Belanghebbendes)? En wat wil hulle hê?
1. Die mense wat u dienste gebruik
Of u nie-winsgewende koste vir sy dienste betaal of u weggee, hoe u u "kliënte" behandel, is van kardinale belang.
En hulle wil hê wat enige kliënt doen: maklike toegang, persoonlike interaksie, oplossings vir hul probleme, vinnige reaksie op hul versoeke en behoeftes, en 'n hartlike dankie vir hul deelname.
Om u kliënte, gebruikers, deelnemers, studente te bedien - wat u ookal noem - is u organisasie se rede vir bestaande.
Het u 'n beleid in plek wat verseker dat u werknemers, vrywilligers, onderwysers, opleiers, afleweraars, programbestuurders almal u kliënte met respek behandel en vinnig reageer op hulle?
Ons weet almal wat ons verwag wanneer dit kom by kliëntediens.
Dit is die verskil wat ons elke dag in ons lewenstransaksies sien, soos om in 'n winkel te stap en iemand te laat kom en te vra of hulle u kan help.
Dit is die verskil tussen wag in die lyn by 'n kassetoonbank omdat al die ander gesluit is, en die bank waar die lyn net drie mense bereik as 'n ander venster oopmaak.
Selfs as u dienste gratis is, moet u nie betwyfel dat die individue wat daardie dienste gebruik, verdien en goeie klantverhoudinge wil hê nie. Die een persoon wat jy ignoreer, kan 'n toekomstige vriend of skenker wees.
Dink net aan 'n hospitaal. Sy pasiënte kan vandag môre sy skenkers wees. Nie eens die baie mense wat aan daardie pasiënt verbind is, te noem nie.
2. U vrywilligers
Alle niewinsorganisasies berus op goeie vlak op vrywilligers. Hulle help jou dienste moontlik maak, en hulle is die mees waarskynlike ondersteuners van jou saak . Mense wat vrywillig en 'n gelukkige ervaring het, is geneig om jou beste skenkers te wees.
Wat wil hulle hê? Maklike toegang. Geskikte werk. Respek vir hul vermoëns. 'N Dankie vir hul hulp. Goeie opleiding. Geleenthede om te leer en by te voeg tot hul vaardighede. Vriendskap en sosiale interaksie.
'N Ongelukkige vrywilliger-ervaring is 'n nagmerrie vir die persoon wat in goeie trou aan jou niewinsorganisasie gekom het om 'n hand te bied.
3. Jou Skenkers
Skenkers is diegene wat geld of bates aan u saak gee.
'N Skenker kan iemand wees wat jou organisasie 'n miljoen dollar in sy of haar wil laat , of dit kan daardie persoon wees wat $ 10 aanlyn geskenk het.
Skenkers is fondamente wat u toelaes gee , en korporasies wat u gebeure borg .
Hulle is die mense wat hul klere en meubels en boeke gee aan jou spaarwinkel en die prokureur wat pro bono-dienste lewer om jou te help om sake te doen.
Alle donateurs wil waardeer en bedank word. En hoe vinniger hoe beter. Hulle wil ook die regte persoon vind om te praat wanneer hulle 'n probleem het, of hulle wil 'n beursfonds of vennoot vir 'n oorsaak-bemarkingsveldtog opstel.
Skenkers wil weet hoe hul skenking 'n verskil in 'n lewe gemaak het en dat jy hul geld spaarsaam gespandeer het.
Donateurs wil bedank word . Hulle wil gereeld van jou hoor, maar nie elke dag nie. Hulle wil goeie nuusverhale sowel as oor ernstige behoeftes hoor, en hulle wil op 'n menigte maniere wat gerieflik en vinnig is, kan gee.
Maak jou verhoudings 'n organisatoriese doelwit. Begin deur te dink oor al jou "kliënte" en wat hulle dalk wil hê.
Ditch die ou term van "belanghebbendes" en begin dink oor kliënte. Die term belanghebbende is so abstrak. Maar die woord kliënt lui met verenigings, goed en sleg. Ons weet hoe om kliënteverhoudinge te doen, want ons is almal kliënte en weet wat ons graag en haat.
So, wil jy Comcast of Zappos wees?