Customer Experience Engineering

Hoe om ervarings op te stel wat 'n blywende indruk op elke kliënt laat

Oor die afgelope paar jaar het ek 'n oorsig van kliënte gedoen om hul waarskynlikheid om terug te keer na 'n kleinhandelaar, gegrond op die "ervaring" wat hulle daar inkopies gedoen het, te verstaan. Ek sal buite 'n kleinhandelwinkel staan ​​en met kliënte praat as hulle weg was of ek sou op 'n aanlyn opname plaas of selfs navrae aan kliënte gestuur het via e-pos deur verskeie kleinhandelaars.

Wat merkwaardig was, is dat die data ná duisende voorleggings en onderhoude oor die afgelope drie jaar dieselfde gebly het.

Kliënte wil nie meer hul verwagtinge in die kleinhandel ontmoet nie - hulle wil hulle oorskry! Ek het grootgeword in 'n tyd toe kliëntediens in kleinhandel alles oor die "bevredigende" van die kliënt gegaan het. Die probleem met daardie idee is dit vir die kliënt - dit is eenvoudig nie meer genoeg nie.

In vandag se ultra-mededingende mark waar jou kompetisie nie net die ander winkels in die dorp is nie , en ook die ander winkels aanlyn, moet hierdie feit die heelal van jou afskrik. Na alles, as kliënt, is dit baie maklik om jou verwagtinge te ontmoet deur 'n aanlyn-handelaar. Jy weet wat jy wil hê (ten minste dink jy jy doen). Jy soek dit aanlyn. Jy koop dit. Hulle stuur dit na jou huis toe. En jou verwagtinge word nagekom. Eenvoudig - solank die bestelling op voorraad is, word dit eiendom, die webwerf werk op die eerste toets, ens.

As jy vandag wil meeding, kan jy nie meer in die besigheid wees om net verwagtinge te ontmoet nie - jy moet hulle oorskry!

Daar is geen ander pad nie. Dit is die rede waarom so baie glo dat lojaliteit dood is; Want selfs as jy jou werk reg doen, wink die kliënt steeds die volgende keer.

Om verwagtinge te oorskry, moet u 'n "kundige ervaring ingenieur word". Customer Experience Engineering is die kuns en wetenskap van ingenieurswese wat elke keer 'n blywende indruk op elke kliënt verlaat.

In hierdie geval is die ingenieur eintlik 'n kleinhandelkundige - iemand wat "met die einde in gedagte begin." Met ander woorde, hulle begin met wat die kliënt ervaar moet wees (in ons geval een wat die verwagtinge oorskry ) en dan skep of ingenieurs die prosesse, beleid, opleiding , promosies, winkelontwerp, tekens , en huur terug met die einddoel in gedagte.

Dink terug na die tyd toe jy jou winkel eers geopen het. Jy was waarskynlik 'n ingenieur, maar nie 'n ervaring nie. U het gefokus op die handelsmerk en die voorkoms en ontwerp van u winkel. Maar het jy oorweeg wat die kliëntervaring sou wees? Waarskynlik nie. Ek weet ek het nie met my eerste winkel gedoen nie. Ek was gefokus op voorraad en handelsware. Ek was meer bekommerd oor my logo as wat ek die kliënt ervaar het.

True, niemand van ons ignoreer die kliënt in ons beplanning nie - ten minste wat ons sal erken - maar om 'n ervare ingenieur te wees, moet u die kliënt wees en nie die winkel eienaar wees nie. Oorweeg dit, as jy jou winkel ondersoek, dink jy soos 'n winkel eienaar. U kyk na die netheid en die tekens en die visuele handelsware. U fokus is toenemende verkoops- of snyuitgawes. U sien u winkel deur die lens van die P & L-verklaring .

Maar jou kliënt beskou jou winkel baie anders. Hulle beskou dit deur die lens van ervaring. Oorweeg dit, is jou gunsteling restaurant die een met die fynste binneland en eindig? Is dit die een met die duurste kos? Of is dit die een wat jy die beste tyd het? Navorsing bewys dat dit laasgenoemde is. Dit is die ervaring wat jy het wanneer jy daar eet, wat dit onvergeetlik maak. Sommige van my gunsteling plekke is nogal oud en lelik om na te kyk, maar die mense en die kos maak dit 'n prettige ervaring. Trouens, die verouderde binneland en die "gat-in-die-muur" atmosfeer is deel van die appèl. (Maar ek gebruik die badkamer nooit daar nie.)

Selfs aanlynhandelaars leer dat kliëntervaring die sleutel tot suksesvolle kleinhandel is. Daarom sien ons so baie aanlyn-enigste kleinhandelaars wat vandag hul eie steen- en mortelwinkels oopmaak.

Selfs diegene wat gesê het dit is taboe om dit soos Amazon.com te doen, het winkels geopen. Hulle probeer om die kliënt se ervaring met produkte te monitor en te meet sodat die internet dit kan probeer vertaal.

Ek onthou 'n paar jaar terug op 'n paneel kundiges by 'n kleinhandelkonferensie en almal op die paneel het die dood van baksteen en mortel voorspel. Trouens, almal op die paneel (behalwe ek) het gesê dat winkels binne 10 jaar sou wees - dat die enigste rede om 'n winkel te hê, was om as 'n afhaalpunt vir aanlynbestellings te dien.

Alhoewel dit waar is dat kleinhandelaars winkels vir aanlynbestelling gebruik het as deel van ' n breër omni-kanaalstrategie, is dit nie die ondergang van die kleinhandel-en-mortelwinkel nie. Die rede wat ek gegee het vir my oortuiging dat winkels nooit sou weggaan nie, was kliënteondervinding. En vandag bewys die groot gewere soos Amazon my reg. Maar jy hoef nie 'n kleinhandelprofet te wees om dit reg te kry nie - jy moet net self 'n kliënt wees.

Hier is 5 wenke om u te help om 'n kundige ervaring-ingenieur te word.

1. Geheim Winkel jou winkel . Dit begin met die kliënt ervaring in jou winkel. Dus, as deel van 'n gereelde ritme, het u winkel ingehandig en die ervaring gemeet. Terwyl ek saamstem dat skoonheid 'n invloed op ervaring het, weerstaan ​​die drang om daardie tipe vrae van u koper te vra. Hier is 'n goeie artikel om jou te help om aan die gang te kom. Gebruik jou vriende. Gebruik jou beste kliënte. Ek het my kliënte $ 20 geheime winkel vir my gegee.
2. Trein Ervaring en nie verkoop nie . Nou klink dit dalk soos om woorde aan jou te stry, maar die punt is dat die diens vandag verkoop word en verkoop is diens . So, as jy jou werknemers gefokus het op die kliëntervaring, fokus jy hulle ook op die verkoop aangesien hulle vandag dieselfde is. Kliënte wil nie 'n verkoopsafdeling en 'n diensdepartement hê nie. Hulle wil een persoon hê wat dit vir almal kan doen.
3. Beloningservaring. Ons ken die woorde "wat beloon word, word herhaal." Te veel kleinhandelaars beloon bloot die topverkoper en versuim die ervaring. Oorweeg dit, dit is moontlik om baie goedere te verkoop, maar lewer 'n swak ervaring. Die verskil is daardie kliënte kom nie terug nie. Hulle gaan eenvoudig iewers anders en soek 'n beter ervaring. En dikwels, dit is aanlyn. Die punt is, jy sien hulle nooit weer nie. Slegs diegene wat 'n behoorlike ervaring met hul verwagtinge oorskry, word lojaal. Ek het later besef) dat ek die topverkoper gelees het, maar hy het nie die beste diens gelewer nie. Hy was goed vir my vandag, maar nie volgende jaar toe ek teen dieselfde getalle gegaan het nie. So het ek 'n geweegde ranglysstelsel geskep wat ons die "power rankings" genoem het wat seker gemaak het dat diens en reputasie kliënte meer as verkoopsresultate getel het.
4. Vergelyk ervarings . Hier is die prettige een. Jy sien, 'n kliënt vergelyk nie die diens of ervaring in jou winkel met ander winkels soos joune nie. Trouens, hulle vergelyk die diens of ervaring in jou kleinhandelwinkel na die diens of ervaring wat hulle oral kry. Daarom het ek altyd geleer dat jou kompetisie iemand is wat diens lewer. So, winkelplekke wat diens lewer en sien wat hulle doen en hoe hulle dit doen. Hoe voel dit wanneer jy daarheen gaan? Wat doen hulle wat jou so laat voel? Hoe kan jy dit toepas op jou winkelervaring? Bestudeer banke en kruidenierswinkels en gimnasiums en hotelle en restaurante. Almal het 'n unieke perspektief, maar dieselfde beginsels wanneer dit by diens kom.
5. Huur werknemers wat natuurlik dink en hierdie manier doen. Hier is die probleem, jy kan nie "ervaring" oplei nie. Jy kan probeer en jy kan moedig en jy kan beloon en dit sal 'n impak hê. Maar die waarheid is, dit is gebaseer op wat jy begin. Werknemers wat op ervaring gefokus is, is nie net so op die werk nie, hulle is in elke deel van hul lewe so. Dis wie hulle is. Elkeen van die kassiere in my kleinhandelwinkels het my gehuur van kitskosse deur lane. Al die werknemers is presies dieselfde opleiding gegee, maar net diegene wat "bedraad" was vir ervaring, het eintlik een gelewer. Leona Helmsley, die beroemde hotelier, is een keer gevra hoe sy al haar werknemers kry om te glimlag. "Eenvoudig," het sy gesê, "ek huur net mense wat glimlag."
6. Rolspel . Goed, daar is ses wenke in hierdie lys van vyf, maar beskou dit as 'n bonus. Rolspel is die mees kragtige vorm van opleiding. Dit is die minste gunsteling van jou werknemers, maar die mees effektiewe manier om te weet of jy jou boodskap kry. Onthou, opleiding sonder 'n verandering in gedrag is omtrent net so nutteloos as 'n valskerm wat op die eerste weiering begin. Rolspel is die beste manier om gedrag te verander. Skep scenario's vir jou werknemers om hul vaardighede te beoefen. Kyk en monitor hulle soos hulle dit doen. Laat die werknemers ook terugvoer aan mekaar gee. Peers oefen-eweknieë is altyd die beste vorm van opleiding.