Die kuns van gehoor as 'n diens
Moenie Kliënte Herhaal Self
Een van die kliënte se grootste frustrasies moet hulself herhaal. Ons het almal ervaar met 'n hulplyn op die foon. Ons vertel ons verhaal aan die eerste persoon wat ons dan na iemand anders oorplaas, wat ons dan vra om die hele storie weer te vertel voordat hulle ons na 'n derde persoon oorplaas. Dit is inderdaad baie frustrerend. Die kliënt voel nie waardeer of gehoor nie.
Om gehoor te word is 'n basiese menslike behoefte. Ons wil weet wie die persoon met wie ons praat, luister na ons - en selfs belangriker, hoor ons. Tog, terwyl ek kleinhandelwinkels bestudeer en kliënt-interaksies kyk, kan ek die presiese oomblik sien wanneer die kliënt sy stem en houding teenoor die verkoopspersoon verhoog - dit gebeur wanneer hy voel dat hy nie gehoor word nie. As jy 'n kliënt vra om homself te herhaal, sal hy gefrustreerd raak. Hoe meer gefrustreerd hy word, hoe meer opgewonde kry hy.
En hoe meer geroer hy kry, hoe meer word sy stem en sy geduld verminder.
'N Onlangse studie deur Salesforce het bevind dat meer as die helfte van alle kliënte hulself moes herhaal wanneer hulle met 'n verkoopsman in gesprek was en probeer om hulp te kry. Toegegee, 'n deel van die spanning is dat kleinhandelaars personeel verminder en minder mense vra om meer dinge te doen, maar die klagtes gaan oor die handelaars en nie oor die maatskappy nie.
Die opname het bevind dat kliënte nie omgee om hulleself te herhaal as hulle probleme moeilik is of baie "bewegende dele" het nie. Maar hulle word baie gefrustreerd wanneer hulle hulself moet herhaal omdat die verkoopsman wat hulle moet "diens", net nie luister nie.
9 wenke vir die verbetering van luistervaardighede
Hier is 'n paar wenke om jou kleinhandelverkopers se luistervaardighede te verbeter.
- Maak oogkontak . Kyk die kliënt in die oog wanneer hy praat. Dit laat hom voel gehoor en dit is belangrik. Weerstaan die versoeking om sy transaksie op die POS te begin soek totdat hy klaar is. Hou jou fokus en oë op die kliënt. Dit voeg positief by die ervaring .
- Vra vrae . Die beste manier om iemand te laat voel, is om vrae te vra oor wat hy net gesê het. Theodore Roosevelt het eenkeer gesê: "Mense gee nie om hoeveel jy weet totdat hulle weet hoeveel jy omgee nie." Een manier om hulle te wys wat jy omgee, is om hul situasies te probeer verstaan. En natuurlik, die beste manier om begrip te verkry, is om vrae te vra.
- Toon empatie . Jou woorde maak saak . Die eerste reaksie uit jou mond moet wees, "Ek is regtig jammer dat jy hierdie probleem ervaar." Begin met empatie voor oplossing. Baie verkopers dink hoe vinniger hulle die probleem oplos, hoe gelukkiger sal die kliënt wees. Dit is nie waar nie. Hoe jy die probleem oplos - luister met empatie - het baie te doen met die tevredenheid van die kliënt met jou oplossing.
- Wag en moenie voorspel nie. Te dikwels dink ons reeds aan ons reaksie voordat die kliënt selfs klaar praat. En baie keer sal verkopers spring om te reageer op wat hulle dink die kliënt gaan sê. Die verkoopsman glo dit is indrukwekkend vir die kliënt. Dit is nie. Moet nooit probeer om te voorspel wat die kliënt gaan sê nie, gebaseer op ooreenkomste tussen sy storie en dié wat jy in die verlede gehoor het.
- Rolspel . Dit is nie die gunsteling van verkopers nie, maar wanneer jy iemand rolspel maak, vestig jy aandag op wat belangrik is. Wees die kliënt en sien hoe goed jou verkoopsman jou probleem optel of nodig het en reageer. Moenie probeer om hulle te mislei nie, maar maak dit regtig.
- Verwyder die persoonlike tegnologie . Om een of ander rede dink verkopers hulle is nie voor die hand liggend wanneer hulle hul fone op die verkoopsvloer nagaan nie. Kliënte let op en hulle word daardeur geïrriteerd. Tegnologie is 'n groot afleiding wanneer dit kom by luister.
- Hou jou menings daaruit. Te dikwels voeg ons ons eie kommentaar by wat die kliënt sê. Jy kan dalk versoek word om die kliënt te vertel van 'n tyd wanneer jy 'n soortgelyke probleem of probleem gehad het. Hy gee eerliklik nie om nie. Dit vertel hom net dat jy meer in jouself belangstel as in hom.
- Vermy afleiding . As moontlik, beweeg die kliënt van die besige verkoopsvloer af na 'n stil area waar jy op hom kan fokus.
- Die probleem is nie die probleem nie . Eenvoudig gestel, wanneer iemand by u kom met 'n probleem of probleem met 'n produk, is die produk slegs die helfte van die werk vas. U moet ook die kliënt se vertroue regstel. Hy het jou of jou winkel vertrou om die aanvanklike aankoop te maak, en nou werk dit nie. Hy voel dat die trust gebreek is, so jy moet werk om dit te herbou. Met ander woorde, daar is altyd twee probleme om op te los wanneer u 'n gebroke produk hanteer.