Hier is 'n vraag wat handelaars worstel met - is klagtes 'n goeie ding vir 'n slegte ding? Maklike klagtes is geweldig en kragtig. Hulle is 'n venster in jou kliënt, sodat jy 'n blik kan kry op wat hulle sien.
Nou kan jy deel wees van die kamp wat glo dat 'n kleinhandelaar nooit klagtes moet hoor nie. Is dit nie die gebrek aan klagtes wat die definisie van 'n gelukkige kliënt is nie? Wel, eers moet jy gefokus wees op kliënt ervaar en nie kliëntediens nie.
Kliëntervaring gaan veel verder as kliëntediens. Dit is proaktief, nie reaktief nie, betekenis-diens is gefokus op wat om te doen wanneer jy 'n klag kry. Ervaring is gefokus op wat jy doen om in die eerste plek nie klagtes te kry nie. So terwyl ek saamstem dat geen klagtes 'n goeie ding kan wees nie, hier is wat ek nog deur die jare geleer het.
Eerstens het ek geraadpleeg met baie kleinhandelaars wat sukkel. Hul besigheid was af, hulle kon nie uitvind hoekom nie. Daar was immers geen klagtes van klagtes wat hulle my sou vertel nie. Toe ek my ondersoek en navorsing gedoen het, het ek gevind dat die rede waarom daar geen klagtes was nie, was dat kliënte voel dit was 'n mors van tyd. Hulle het nie geglo dat die winkel selfs versorg word as hulle gekla het nie. Weereens, as jy gefokus is op kliënt ervaar teenoor kliëntediens, soek jy altyd terug na kliënte terugvoer, en nie net sit terug in jou kantoor nie en wag vir iets verkeerd gaan of wag vir 'n kliëntkommentaarkaart om in te vul.
Tweedens wag die beste kleinhandelaars nie vir klagtes nie; hulle reik vorentoe uit. Daarom het ek 'n beroep gehad om ten minste 10 kliënte per week te bel om hul ervaring in my winkels na te gaan. Dit was almal ewekansige oproepe, maar hulle het my almal goed gedien. Ek het seker gemaak die persoon het geweet ek was die eienaar en wou eerlike terugvoering hê.
SIDE NOTA: Ek het altyd seker gemaak om werknemers te erken en te beloon wanneer die oproep 'n positiewe ervaring in die winkel tot gevolg gehad het. Onthou, wat beloon word, word herhaal.
Hou in gedagte dat sommige mense net kla ter wille van die kla. Hulle kan niks goed vind nie. Jy hoor gewoonlik hulle sê dinge soos, "Is dit nie sleg nie ... Is dit nie so sleg nie ... Is dit nie so sleg nie?" Dit is mense wat 'n lae selfbeeld het en probeer om hulself belangrik te maak deur sit ander neer. Vermy hierdie mense. Hulle maak nie opregte klagtes nie.
Soos George RR Martin egter gesê het: "Wysheid kom dikwels uit die mond van babas." Goeie kliënte wat kla (anders as in die paragraaf hierbo genoem) bring aandag aan iets in jou besigheid wat dalk nie reg is nie.
Laat ek jou 'n voorbeeld gee van 'n klag wat ek gehad het wat goed hanteer is. Ek het verlede Saterdagaand met my vrou uitgegaan. Sy het vis bestel en toe dit uitkom, is dit nie heeltemal gekook nie. Ons stuur nooit regtig kos terug nie, maar dit was regtig verkeerd. Ons het die kelner gekontak en hom laat weet.
Later het die bestuurder by ons tafel gekom om in te gaan en ons te vra oor die probleem. Hy het ons baie goed versorg. Hy het verduidelik dat dit selde gebeur en die koste van ons maaltyd dek.
Ons het die restaurant laat voel - ons gaan terug. Die bestuurder het erken dat daar 'n probleem was, en hy het dit aangespreek, wat die belangrikste is.
Draai die tabelle: Ek praat oor die Verenigde State van Amerika. In een van my aanbiedings het ek vier skyfies met spelfoute gehad. Iemand het vir my geskryf en die foute uitgewys. Hulle het ook leestekensfoute genoem, wat in die konteks verkeerd was, maar hulle het heeltemal reg oor die vier spelfoute.
Ek was dankbaar dat hulle die tyd geneem het om my 'n e-pos te stuur. Dit het my geleer dat ek iemand moet hê wat my voorleggings wil lees. As gevolg van daardie klag, het ek nou noukeuriger aanbiedings. As gevolg van daardie klag, het ek nou twee afsonderlike mense wat elke dek wat ek bou, nagaan om na akkuraatheid en kwaliteit te kyk.
Hier is 6 stappe om te neem wanneer jy 'n klag kry:
- Dankie u kliënt. Gelukkig of kla, dis wat hulle is - jou kliënt. As hulle so gefrustreerd is, sal hulle nooit terugkom nie, hulle sal nie hul asem verloor as hulle jou vertel van 'n fout nie. As hulle kla, probeer hulle om te help. Die ergste ding wat jy kan doen, is om met hulle te argumenteer. Hulle is lekker genoeg om iets vir jou uit te wys, en dit kan jou 'n waardevolle les leer.
- Luister . Laat hulle jou presies weet wat presies gebeur het. Vra hulle vrae. Wanneer iemand kla, kyk ek na dit soos 'n ballon wat vol is van kapasiteit, amper gereed om te pop. Om hulle toe te laat en aan te moedig om te verduidelik, laat 'n bietjie lug uit die ballon.
- Laat hulle die uitgawe 'n paar keer herhaal . Dit laat hulle toe om meer van hul storie te vertel, en laat meer lug uit die ballon wat alreeds op die kapasiteit is.
- Vra hulle vrae oor hul ervaring. " Wat kan ons doen om dit reg te stel?" "Watter oplossing of verandering moet ons maak om te voorkom dat hierdie fout in die toekoms gemaak word? Na alles, ignoreer 'n goeie klagte is net slegte besigheid.
- Los die situasie op. Vra, "wat kan ons doen om die situasie met u te verbeter?" As hulle vra vir meer as wat u kan voorsien, antwoord, "Ek wens ons kan." Dan, bedank hulle weer vir die klagte.
- Volg op. Stuur die kliënt 'n nota of bel hulle na 'n week of twee om op te volg. Dank hulle weer om die probleem onder u aandag te bring en hulle te laat weet van enige stappe wat u gedoen het om dit reg te stel. Nooi hulle terug. Opvolg met jou kan die kliënt 'n lang pad gaan.
Die bottom line is, ons sal klagtes kry - dit is net deel van die wêreld van sake. Waardeer diegene wat jy van kliënte kry. Hulle gee jou die geleentheid om te hoor en in te skakel wat hulle ontstel. Onthou om hulle te bedank (in plaas van om defensief te wees), verwelkom die klagte en tree daarop.
Na 31 jaar in die kleinhandel, kan ek eerlik sê ek wens meer mense sou my vertel het wat hulle gedink het. Te veel mense probeer "beleefd" wees en nie deel wat hulle dink nie. "Dis nie so 'n groot deal nie," sê die kliënt. En bly dan stil teenoor toneelspel. Hoeveel beter van 'n kleinhandelaar sou ek gewees het as ek van almal gehoor het? Hoeveel beter van 'n kleinhandelaar sou jy wees? En hoe lojale sal jou kliënte wees as hulle geweet het jy werklik omgee vir hul ervaring?