Moenie Klachten Klachten Escaleren
My vrou het 'n gesprek gevoer in 'n plaaslike kruideniersware wat in 'n kliëntediens ramp gestyg het, alhoewel die kliënt se oorspronklike besorgdheid goed behandel en behoorlik versorg is. Van wat my vrou kon insamel, het die kliënt 'n bietjie vrugte (sewe pruime) gekoop wat nie tot haar bevrediging was nie. Sy wou hulle uitruil en die 'kliëntediens'-persoon het haar vertel om die vervangende pruim te kry en te verifieer voordat sy die winkel verlaat. Die kliënt het dit gedoen. Einde van die storie. Probleem opgelos. Vinnig, maklik en sonder moeite.
Wel, nie heeltemal nie.
Moenie Klachten Klachten Escaleren
Jy sien, as die winkelwerknemer die nuwe pruime in die sak geplaas het, het sy 'n neerhalende toon gesê: "Jy weet, ons betaal normaalweg vir die verskil in prys. So jy is gelukkig vandag." Ek dink sy het aanvaar dat die gewig van die kliënt se nuwe pruime meer geweeg het as die teruggekeerde of dalk die prys sedert die oorspronklike aankoop toegeneem het.
Soos u dit goed kan voorstel, het dit nie goed met die kliënt gegaan nie. Sy het dadelik ontplof: "Ek moet gelukkig wees. Jy moet my betaal vir my tyd en moeite en wees gelukkig dat ek nie by jou kompetisie inkopies doen nie. Trouens, op grond van jou toon met my, gaan ek na jou mededinger. " En sy het uit die winkel gestorm.
Dit was vir my vrou voor die hand liggend dat die kliëntedienspersoon 'n onnodige opmerking gemaak het. Die interessante ding is dat dit vaker voorkom as wat mense dink. Wanneer kliënte klagtes hanteer , voel te veel verkopers dat hulle die fout van 'n kliënt moet wys of in die laaste woord moet kom om die kliënt te wys hoeveel moeite gedoen is om die probleem op te los. Maar jou kliënt gee nie om nie!
As die probleem veroorsaak is deur u, iemand in die maatskappy of 'n gebrekkige produk, was dit u fout! En as die situasie jou skuld is, dan is jy dit aan jou kliënt skuldig om dit vinnig en sonder moeite op te los. Hulle hoef nie te weet waarom die probleem voorgekom het of hoe moeilik dit kan wees om op te los nie. Hulle wil net 'n oplossing hê. En as jou kliëntediens nie die kliënt gee wat hy wil nie, sal hy elders gaan.
Swak kliëntediens maak jou onderkant seer
Byvoorbeeld, my vrou en ek het twee tot vier cappuccino's per dag uit 'n bekende koffieketting gekoop en die barista het gereeld te veel melk bygevoeg. Toe ons bevraagteken het hoe die koffie gemaak is, het ons gewoonlik 'n reaksie gehad; "O, dit is reg gemaak, jy wil net 'n droë cappuccino hê." Nee, ons het nie, want 'n droë cappuccino het nie genoeg melk nie.
As gevolg van die moeite het ons in 'n cappuccino masjien belê en nou ons eie gemaak.
Van tyd tot tyd kry ek oproepe en e-posse van mense wat my klank-CD's bestel. Terwyl ek baie moeite doen om hoë kwaliteit te verseker, is die klankgehalte soms minder perfek of die CD speel eenvoudig nie. Wanneer iemand my kantoor kontak, stel ons hulle nie uit of vra hulle twintig vrae voordat ons 'n plaasvervanger uitreik nie. Ons stuur daardie dag 'n nuwe item uit.
Dit mag dalk lyk asof dit 'n eenvoudige konsep is om aansoek te doen as jy goeie kliëntediens probeer lewer . Die uitdaging is egter jou ego. Die meeste mense voel die dringende behoefte om in die laaste woord te kom. Hulle wil dit duidelik maak aan die ander persoon waar daardie individu verkeerd geloop het, want dit help hulle om minder te voel. Baie verkopers het groot ego's.
Dit help immers om die verwerping en uitdagende kliënte te hanteer.
Dit is egter van kritieke belang om te erken dat klagte se klagtesituasies nie oor jou gaan nie. Hulle gaan oor om een van jou kliënte te help om te kry wat hulle wil en hul probleme op te los.
Om op 'n manier soortgelyk aan een wat hierbo beskryf is, te laat voel, voel jou beter en verminder die pyn om met 'n uitdagende kliënt te gaan. Maar kom ons kyk na die finansiële impak vir 'n oomblik. Die kommentaar van die baristas by die koffieketting het veroorsaak dat ons ons eie masjien gekoop het, wat 'n finansiële verlies van vyftien tot twintig dollar per dag vir die betrokke koffiewinkel verteenwoordig. Dit is $ 5400- $ 7300 in verlore inkomste elke jaar vir daardie winkel!
Die Laaste Woord op Kliëntediens
Hier is die bottom line wanneer dit kom by kliëntediens. Om in jou laaste woorde te kom, kan jou help om die stryd te wen. Maar selfs as jy die stryd wen, is daar 'n goeie kans dat jy die oorlog sal verloor. Dit beteken dat u kliënt 'n rede sal vind om die skip te skuif en na een van u mededingers te verskuif. Is 'n paar laaste woorde wat jou laat voel dat jy die verlies beter werd is?