Werknemers, bestuurders, ondersteuners openbaar meer uitdagings binne Fedex-stelsel
Nie lank nadat die oorspronklike FedEx kliëntediensverhaal gepos is nie, was Teresa W. van die FedEx-korporatiewe kantoor warm op my roete. Met aggressiewe ywer en volharding wat nie deur enige ander FedEx-werknemer gedemonstreer is nie, het ek gedurende my twee weke se FedEx-beproewing behandel, Teresa W. e-posse gestuur, telefoonoproepe gemaak en boodskappe gelos met elke e-pos adres en selfoon wat verband hou met my naam en my ongelukkige gestuur. Ek het die gesamentlike poging waardeer, en ek was nuuskierig oor die doel van die kontak. So, natuurlik, het ek haar terug gebel.
Ek het 45 minute oor die telefoon met Teresa, wat haarself as "iemand wat direk aan uitvoerende bestuur rapporteer, uitgegee", en sy kon nie 'n beter FedEx-verteenwoordiger gewees het nie. Dit kan wees dat sy net 'n uiters gepoleerde mid-level diensherstel was, maar ek wou glo sy was opreg, so ek het haar die voordeel van die twyfel gegee.
Die gesprek het begin met 'n verskoning van Teresa namens haar maatskappy, wat 'n goeie plek was om te begin. Dit is gevolg deur die stelling "Ek wens u het ons gekontak voordat u die artikel geskryf het," wat 'n bietjie van 'n misstap was. Nadat Teresa daaraan herinner het dat drie verskillende kliënte FedEx nie minder as twee dosyn keer per telefoon, e-pos en sosiale media gekontak het nie, het ek haar gevra hoeveel kontak 'n kliënt verwag het om te maak.
Verskoning # 2 was die antwoord wat ek op daardie vraag gekry het en die onderwerp is vinnig verander.
Toe ek Teresa direk gevra het oor die doel van die oproep, het sy my vertel dat bestuurders op die hoogste vlak van FedEx bewus was van my ervaring en wou meer inligting kry sodat hulle kon bepaal watter aksies, indien enige, nodig sou wees in reaksie geneem. Weereens, ek wou glo dat sy opreg was, sodat ek die hele beproewing in ingewikkelde besonderhede vertel het.
In die oorspronklike geskrewe verhaal van die storie het ek om drie redes baie van die detail uitgelaat, want dit was te ingewikkeld om maklik te verduidelik, want voorheen was ek 'n groot FedeEx-fan en het ek probeer om vriendelik te wees en omdat die gierige besonderhede was nie regtig die punt van daardie oorspronklike storie nie. Maar die gierige besonderhede was 'n belangrike punt vir Teresa, sodat sy dit alles hoor.
Teresa was die gelukkige om te hoor oor elk van die twee dosyn of so interaksies met elk van die FedEx-werknemers, die verkeerde inligting, die miscommunications, die prosesafbreekpunte, die stelselfoute , die gebroke beloftes, die gebrek aan opvolging, die veelvuldige foutiewe en nie-bestaande opsporingsgetalle, die ongemerkte pakket vir meer as 'n week op die pakhuisvloer, en die onverbiddelike poging het drie gefrustreerde kliënte gevoer om ongemotiveerde FedEx-werknemers te dwing om dit alles uit te sorteer.
Ek het dit in die eerste artikel gesê, het ek dit aan Teresa gesê, en ek sal dit weer sê. As een foutiewe adresinligting twee weke chaos kan veroorsaak, het die FedEx-stelsel 'n paar ernstige uitdagings en die FedEx-maatskappy is in 'n wêreld van seer.
Teresa het geluister na al die vervelige besonderhede, gevra wat verduidelikende vrae en nadat sy gevoel het dat sy dit verstaan het, het sy gesê sy is "geskok, teleurgesteld en skaam." Sy het opreg geklink en ek wou glo sy was, so ek het haar die voordeel van die twyfel gegee.
En dan was dit my beurt om die vrae te vra, en Teresa was baie genadig met haar tyd om my toe te laat om dit te doen.
My vrae en Teresa se (geparafraseerde) antwoorde was:
Me: Is dit die soort ervaring wat enige kliënt moet verwag wanneer hulle 'n fout maak soos 'n verkeerde nommer op 'n straatadres?
Teresa: Natuurlik nie.
Ek: Op grond van hoe jy weet die stelsel moet werk, waar het dit misluk?
Teresa: Daar was 'n mislukking met die bestuurders, die dispatcher, die pakhuis, talle mislukkings met misbruik van kliëntediens, mislukking om te escalateer na 'n "advokaat" wat kon ingryp en herhaalde mislukkings in kommunikasie met al bogenoemde.
Me: Was die inligting wat ek gegee het (drie keer per drie verskillende mense) oor die tipe vorm om korrekte inligting in te dien?
Teresa: Nee.
Ek: As die eerste bestuurder die kliënt geroep het toe hy besef daar was 'n fout op die adres?
Teresa: Nee. (Dit was 'n nuwe openbaring vir my dat FedEx-bestuurders nie selfone mag gebruik nie, as gevolg van probleme met veiligheid en produktiwiteit.)
Ek: Gebruik iemand die telefoonnommer wat verskaffers benodig om te voorsien?
Teresa: Dispatchers.
Me: Was dit dieselfde bestuurder wat herhaaldelik nie die huis of pakket kon kry nie?
Teresa: Nee, dit was verskillende bestuurders en hulle moes aan mekaar gekommunikeer het, maar blykbaar het dit nie gedoen nie. (Nog 'n nuwe openbaring is dat daar verskillende bestuurders / vragmotors vir grond- en ekspakkingspakkette is.)
My: Hoekom het nie een van die talle kliëntediens-verteenwoordigers wat betrokke was, in beheer van die situasie en proaktief werk om dit op te los nie?
Teresa: Slegs kliëntediens "advokate" het die tyd en hulpbronne om te sorg vir moeilike verskepings. Die situasie moes na een van die advokate eskaleer word.
Me: Hoe en wanneer word probleemopdragte na die advokate toegeneem?
Teresa: As die kliënt ontevrede is, kan hulle vir 'n eskalasie vra.
Me: Hoe weet kliënte om te vra vir 'n "eskalasie?"
Teresa: Soos u weet, vra u 'n bestuurder in enige soort kliëntedienssituasie waarvoor u nie tevrede is nie.
Me: Moet nie een van die vele klientediensleiers wat betrokke was, die besluit geneem het om die probleem te eskaleer sonder om te wag vir die kliënt om die escalatie te vra?
Teresa: Ja.
Hierdie uitruiling beantwoord die meeste van die belangrikste vrae wat ek as FedEx kliënt gehad het en ek het Teresa se geduld waardeer om almal te beantwoord.
Ek is nie seker presies watter vrae FedEx-leiers is of sal wees as 'n opvolg van hierdie transaksie nie, maar as ek 'n lid van die uitvoerende leierskapspan was, sou ek baie hê. Die twee belangrikste vrae wat ek hoop dat FedEx-leiers in antwoord op hierdie spesifieke situasie gevra het, is :: uitsonderings?
2) Wat dink werknemers met direkte klantkontak oor hoe ons ons kliënte diens uitsonderings beter kan hanteer?
MEER: Hoe om die hindernisse vir uitsonderlike kliëntediens te vind en te verwyder >>
Ek moet sê dat die posisie wat FedEx-werknemers geneem het om "uitsonderings" te hanteer, is die een ding wat nog steeds die grootste struikelblok vir my is. In die lees van die kommentaar wat in reaksie op die oorspronklike artikel geplaas is, was daar verskeie mense wat hulself as FedEx-werknemers geïdentifiseer het (insluitende 'n paar mense wat hul kommentaar daarna verwyder het). Hul konsekwente posisie was as 'n kliënt 'n fout maak, dan verdien die kliënt enige onstuimige dienservaring wat hulle kry ná die fout.
Sjoe. Dit beteken ook dat die FedEx terme en voorwaardes so iets moet lees ...
"FedEx beloof om tydgevoelige pakkette betyds te lewer wat jou belangrike militêre voorrade bevat, tensy enige mens op die sender se kant van die transaksie enige tipe foute maak. FedEx aanvaar geen verantwoordelikheid vir enigiets wat wel of nie gebeur daarna, selfs al is die pakket in die besit van FedEx en verlore in die Fedex-verwerkingsisteem. Let asseblief daarop dat daar nie werkbare stelsels in plek is om dinge soos adresfoute te hanteer nie en sulke foute kan veroorsaak dat tweedaagse verskepings plaasvind. tot twee weke of meer om te lewer, afhangende van hoeveel tyd en moeite die versender bereid is om uit te brei om FedEx te help om uit te vind hoe om 'n uitsondering te hanteer. "
Dit is nie die soort ooreenkoms wat ek ooit gedink het FedEx het met sy kliënte gehad nie. Dit was ongelukkig die posisie wat FedEx-werknemers konsekwent in my mees onlangse versending-melodrama geneem het. Behalwe vir Teresa se posisie. Sy wou dit vir my baie duidelik maak dat die opinies wat deur die blogkommentare uitgespreek word nie verteenwoordigend was van die amptelike posisie van die maatskappy nie. Hierdie disclaimer het natuurlik die ontkoppeling tussen korporatiewe voorneme en frontlinie-realiteit onthul.
SIEN OOK: Rooi Robin verander versuim tot sukses >>
Eintlik is daar nogal 'n paar koppelvlakke. En Teresa het my vertel dat haar volgende stap was om 'n verslag te stuur waarin die koppelvlakke aan FedEx-bestuurders uiteengesit word, sodat hulle saam met verskeie "afrigtingsgeleenthede" bespreek kan word. Ek wou glo dat so 'n verslag geliasseer sal word en lees sodat ek haar verkies het om haar te glo.
Maar net in geval, ek het een finale stuk van die storie wat sal dien as my eie opvolgverslag aan die FedEx-uitvoerende span.
In die loop van my gesprek met Teresa het ek my oortuiging uitgespreek dat die ontvanger van die pakket nie vir die besending aangekla moet word nie, aangesien dit twee weke geneem het om in plaas van twee dae te lewer en 'n aansienlike moeite onderweg teweeg te bring. Teresa het ingestem en het my vertel dat niks nog aan die ontvanger se kredietkaart gehef is nie, en my verseker dat niks sou gebeur nie.
Ná 45 minute met Teresa het ek weer baie beter gevoel oor FedEx en die moontlikheid aanvaar dat my slegte ervaring 'n anomalie was.
Dit het omtrent 'n week geduur totdat die ontvanger van die ongelukkige gestuur my gekontak het om te vertel dat hy eintlik vir die lading aangekla is. Hy het my ook 'n afskrif van die volgende e-pos gestuur wat hy van FedEx daaroor ontvang het ...
"Hello [kliënt naam]:
Ek vra om verskoning dat die krediet nie vir u gestuur uitgereik is nie. Die nuwe opsporingsnommer het getoon dat die verbintenis-tyd nagekom is, sodat die stelsel outomaties die krediet gekanselleer het.
Ek het met ons inkomste diens departement aangespreek oor hierdie kwessie. Vanoggend het hulle die krediet vir die gestuurgeld uitgereik. Laat asseblief 48 tot 72 uur toe dat krediet op u kredietkaart verskyn.
Namens FedEx, vra ek om verskoning vir enige ongerief of frustrasie wat deur hierdie saak veroorsaak kan word.
Groete,
FedEx Sylvia "
Punt, spel en wedstryd gaan na "die stelsel." Ek kon nie ophou lag nie.
" Die stelsel " het die laaste keer bewys dat dit in beheer was, en selfs kragtiger as "iemand wat direk aan uitvoerende bestuur rapporteer." Nog 'n gebroke belofte. Twee meer kliëntedienswerknemerintervensies benodig. Nog 'n verpligte verskoning.
(Maak nie saak hoe dit lyk nie. Ek het baie meer medelye vir FedEx-werknemers as vyandigheid omdat ek weet hoe dit is om die een vas te hou tussen 'n menslike kliënt met menslike behoeftes en 'n onmenslike stelsel met rigiede prosesse wat nie gebou is om diens daardie behoeftes.)
Met hierdie finale kuberdruppel op die kop, het die FedEx "stelsel" enige twyfel uitgespreek dat ek oor my verwagtinge te hoog was en my beoordeling te hard is. Ek staan by my oorspronklike gevolgtrekking dat werknemers wat slawe is aan die stelsel , uiteindelik 'n onnodige hoeveelheid tyd sal spandeer om die transaksies en interaksies wat uitsonderings op die stelsel is, te herstel.
Meer: Customer Service Strategies wat herstel verhoudings >>
En daaraan sal ek byvoeg dat solank daar mense in enige deel van die transaksie betrokke is, daar altyd uitsonderings sal wees. So jy kan net so goed uitvind hoe om die uitsonderings te hanteer op 'n manier wat nie voortdurend piss kliënte af nie. Dit is natuurlik, as jy voortgaan om kliënte te hê .
Die laaste keer dat ek koshuise verhuis het, het ek besluit om my besittings in bokse te stuur deur FedEx te gebruik. Al my wêreldse besittings in dekades bokse wat duisende dollars kos om kruisland te stuur - ek het dit alles aan FedEx gegee. En al was dit die duurder keuse, het ek besluit dit was vir een groot rede die moeite werd. Ek het FedEx vertrou en ek het nie vertrou op enige van die bewegende maatskappye wat ek nog nooit met sake gedoen het nie.
Ek het vertrou dat FedEx my pakkette versigtig sal hanteer, en dat FedEx al my wêreldse besittings van punt A na punt B sou kry sonder om ongelukkig te wees. Ek het vertrou dat daar enige soort diensversaking ondervind het , soos FedEx toepaslike diensherstel sou hê om dit te hanteer. Ek het FedEx sonder voorbehoud vertrou omdat hulle dit verdien het - een transaksie, een betyds gestuur en een superieure dienservaring op 'n keer.
Elke verbruiker in die wêreld wil daardie soort volledige, stresvrye, onwrikbare vertroue hê in enige soort maatskappy waarin hulle sake doen. Dit maak my pyn dat waar daar eenmaal volkome vertroue was, is daar nou twyfel en wantroue in my verhouding met FedEx. Dit irriteer my dat ek nou na FedEx-alternatiewe sal soek vir enige toekomstige verskepings wat belangrik of tydgevoelig is. Dit beklemtoon my dat ek weer onsekerheid sal hê aan my verskepingservaringe.
MEER: Hoe Panera se klein kliëntediens versuim het groot negatiewe gevolge op toekomstige sukses >>
Dit was nie een onvergeeflike FedEx-fiasko wat die vertroue wat FedEx oor verskeie jare met my gebou het, vernietig het nie. Die pakket het dit uiteindelik tot sy bestemming en in een stuk gemaak. Dit was nog steeds 'n fiasko, maar dit was 'n vergewe.
Die werklike rede dat FedEx my vertroue verloor het, is omdat een transaksie wat buite die gewone was, aan my bekend gemaak het dat die FedEx-stelsel gebou is om goed te funksioneer onder perfekte omstandighede, maar nie in onvolmaakte omstandighede nie. En ongelukkig lyk dit of FedEx-werknemers nie goed ondersteun word nie, ook nie bestuursmatig gemotiveer om goed met onvolmaakte omstandighede te gaan nie.
Daar is geen behoefte aan kliëntevertroue wanneer alles perfek gaan nie. Daar is geen vervanging vir kliëntstrust wanneer alles verkeerd gaan nie.
Nie hierdie storie of die vorige een is geskryf as 'n FedEx-aanklaer nie. Dit is net 'n leierskap gevallestudie en 'n omsigtige IT-verhaal. Maak nie saak wat jy wil glo nie, hierdie kliëntediens situasie, reaksie en die uitkoms is nie uniek aan FedEx nie. Om verbrand te word deur "die stelsel" is 'n algemene verbruikerservaring deesdae. En net omdat jou kliënte dit nie in 'n blog skryf nie, beteken dit nie dat dit ook in jou operasie gebeur nie.