As verbruikers het ons goeie kliëntediens verwag en wanneer ons dit nie doen nie, kan ons reguit in die straat na die volgende besigheid stap of selfs makliker aanlyn spring om 'n maatskappy te vind wat nie net ons besigheid wil hê nie, maar bereid is om te verdien. Dit.
Nou beteken dit nie dat kliënte oor jou moet loop nie, maar dit beteken dat jy seker moet maak dat jy alles gedoen het wat jy kan om hulle aan te moedig om met jou sake te doen. Soms moet ons ons beleide herwaardeer en hul doel identifiseer en of dit nodig is. As daar maniere is, kan ons dit makliker maak vir verbruikers om met ons sake te doen. Neem 'n paar oomblikke en oorweeg net jou eie besigheid. Is daar struikelblokke wat jy in die weg staan van verbruikers wat 'n goeie ervaring met jou het? Miskien 'n paar dinge om te oorweeg:
- Het u 'n terugkeerbeleid wat verouderd is?
- Maak u dit vir kliënte moeilik om met u te praat?
- Is daar prosesse binne jou besigheid wat moeilik is vir hulle om te verstaan?
- Dien u ure u kliënte, of dien hulle u?
As jy aan hierdie dinge dink, wees openhartig om te evalueer of jy werklik 'n besigheid is wat rondom kliëntediens gesentreer is.
Kom ons vereenvoudig dit, toe 'n negejarige meisie gevra is oor wat kliëntediens beteken het, het sy die mees simplistiese definisie gegee, maar haar antwoord was 'n herinnering dat ons ouer word, vergeet wat kliëntediens beteken.
Dis wanneer ons ons kliënte bedien. Wanneer was die laaste keer dat jy jou kliënt werklik gedien het?
Hier is die beste praktyke wat enige besigheid kan gebruik en hulle sal jou help om nie net 'n kliëntgedrewe atmosfeer te skep nie, maar ook 'n uitstekende diens in kliëntediens.
- Stel die kliënt se verwagtinge in: Ons weet dat niks meer 'n kliënt beïndruk as wanneer iemand verder gaan as die "call of duty" nie, maar het jy die verwagting vir die kliënt gestel? Ek is 'n vaste gelowige in geen verrassings nie. Laat 'n kliënt weet wat jy bereid is om vir hulle te doen, watter diens jy aan hulle sal gee. As jy die verwagting stel en dan die verwagtinge oorskry, sal jy 'n kliënt vir die lewe hê. My gunsteling gesegde is "onder belofte en oorlewer." As jy daardie filosofie kan volg, sal jy nooit verkeerd gaan nie.
- Luister eers dan praat: kliënte wil gehoor word. Hulle wil weet jy luister. Hulle wil weet dat jy belangstelling het in wat hulle moet sê. As hulle inkopies doen, kan hulle jou vir inligting of advies vra, gebruik daardie tyd om hulle na die regte produk of diens te rig. As hulle ontsteld is, gebruik aktiewe luister om hulle te laat weet dat jy hulle hoor en werk om die wortel van die probleem te ontdek. Vra vrae, kom tot die onderkant daarvan en gee besluite.
- Konsep Kliëntediensstandaarde: Definieer u diensstandaarde, maak seker dat elke werknemer bewus is van die standaarde. Om 'n duidelike dokument te hê wat aanvaarbare standaarde verduidelik, sal help om die kliënt se verwagting te stel en hulle sal help om u werknemers te meet en opleidingsprogramme te skep om hulle te help om te presteer. Maak jou kliëntediensstandaarde spesifiek, bondig, meetbaar, gebaseer op die vereistes van jou kliënt, geskryf in jou posbeskrywings, en gebruik in prestasie-resensies. U kan nie meet of afdwing wat u werknemers nie verstaan nie.
- Behandel jou werknemers as jou eerste kliënt: Gelukkige werknemers beteken gelukkige kliënte. Die houdings en gedrag van jou werknemers bepaal jou kliëntediens en tevredenheid. Werknemers moet eerste voor kliënte gestel word. Ek weet dit kan in stryd wees met jou huidige geloof, maar dink daaraan. 'N Voorbeeld van 'n maatskappy wat hierdie goed bewys het, is Southwest Airlines. Hulle het 'n kultuur gebou deur entrepreneurskap in hul werknemers te vestig. Wanneer u werknemers gelukkig is, sal hulle uitsien na werk omdat hulle waardeer en waardeer word. As ons eers werknemers soos ons kliënt behandel, wen die werknemer die kliënt, en die besigheid wen.
- Skep kliënt se kontakpunte en opvolg Na die verkope: Skep van kontakpunte buite 'n verkoop toon jou kliënt wat jy omgee. Opvolg met hulle, dankie vir hul besigheid. Daar is so baie besighede wat hierdie stap vergeet, as jy dit onthou, sal jy uit die skare uitstaan. Hierdie uitreik sal wys dat jy omgee vir hul bevrediging en hulle aanmoedig om nie net ander oor jou besigheid te vertel nie, maar ook inspireer om van jou te koop. Navorsing toon dat die opvolging die beste manier is om kliëntlojaliteit te skep. Gebruik die opvolg om hulle te bedank vir hul besigheid, deel hul dienslys saam met hulle, en moedig add-on-aankope aan. Kan jy regtig bekostig om dit nie te doen nie?