Hoe jy foute regstel, kan aangewese kliënte in lojale kliënte verander
En die oplossing van die probleem is net die helfte van die strategie.
Kliëntediensfoutrespons en -herstel
Hoe jy herstel van jou fout kan jou verhouding met jou kliënt maak of breek. Dit gaan nie net oor die oplossing van die probleem nie, maar hoe om dit reg te stel. 'N stewige kliëntediens versuim reaksie is die beste kliënt lojaliteitsprogram wat enige kleinhandel organisasie kan hê.
Dié kleinhandelorganisasies wat werklik waardeer kliëntetevredenheid, berei hul werknemers voor met diensherstelstrategieë wat 'n onmiddellike en toepaslike diensversuimreaksie insluit. Die beste diens herstel strategieë kan foute regmaak, verhoudings herstel, en vertroue bou. Die ergste antwoorde sal byna seker lei tot 'n verlies van beide kliënte en handelsmerk reputasie. Die kleinhandel- en restaurantkettings op die "Customer Best," "Most Reputable" en "Most Valuable" lyste is dié wat kliënte kan vertrou om dinge reg te maak wanneer dinge verkeerd gaan.
Real Life Voorbeeld van die Krag van Groot Mislukking Reaksie
Een van my gereelde restaurant haunts is die Corner Bakery. Dit is 'n vinnige-toebroodjie-toebroodjie / soep- / slaai-restaurantketting wat amper so vinnig as kitskos is, maar met keusevyke wat meer werklik en vars is. Ek is in verskeie restaurante in meer as een staat. Behalwe die gratis Wi-Fi wat dit 'n maklike werklunchbestemming maak, is dit die hoë gehalte van die Corner Bakery-kos, die konsekwentheid van die Corner Bakery-spyskaart. Bogenoemde gemiddelde diens wat my die meeste beïndruk het.
Maar ek het eendag by 'n Corner Bakery-restaurant by my huis gegaan om 'n vroeë aandete te gryp in plaas van in die spitsverkeer. Ek het 'n roosterbroodjie bestel uit hul ontbytkieskaartjie en alhoewel hulle destyds nie 'n hele dag ontbyt was nie, het hulle nie eers huiwer om my versoek te gehoorsaam nie. Toe my bestelling afgelewer is, was daar dinge op my toebroodjie wat ek nie bestel het nie. So gou as ek met die bordjie in die hand gesit het, voordat ek iets gesê het, het die kassier, Monica, gesê: "Jy wou nie ham hê nie!"
Nie net het die kokke op die verkeerde tyd van die dag 'n ontbyt-item gemaak nie, nou moes hulle dit twee keer vir dieselfde kliënt maak. Kort daarna stap Monica na my tafel met 'n nuwe, stoomende warm toebroodjie in een hand en 'n groot honger van my gunsteling sjokoladekoek in die ander hand. (Behalwe dat dit vriendelik is, is die Corner Bakery-werknemers blykbaar ook psigies!)
Wat daarna gebeur het, is iets wat ek selde as kliënt ervaar. Monica het gesê: "Ek is jammer vir die mengsel." Geen verskonings nie. Geen regverdigings nie. Geen poging om my skuldig te maak vir my ongewone bestelling nie. Monica het 'n eenvoudige, opregte verskoning gemaak, geglimlag en weggestap. Vyf minute later het die bestuurder gestap en gesê: "Hoe gaan dit met jou nuwe toebroodjie?" Met my mond vol, het ek geknik en geglimlag terwyl hy gesê het: "Jammer oor die eerste een."
Waarom Diensfoutherstelstrategieë werk
My ervaring by Corner Bakery was soos om Service Recovery 101 en Ph.D. vlak diens herstel op dieselfde tyd. Nóg die Corner Bakery kassier nóg die Corner Bakery bestuurder het iets buitengewoon gedoen. Maar regtig, dit was nie 'n buitengewone situasie nie. Omdat hulle klaarblyklik 'n duidelike verbintenis tot die kliëntervaring en 'n plan vir diensherstel gehad het, kon hulle verhoed dat 'n minderjarige mislukking 'n groot ramp met rampverwantskappe word.
Dit lyk soos gesonde verstand, maar soos dit so dikwels die geval is in die besigheid, net omdat dit sin maak, beteken dit nie dat dit algemeen verstaan of algemeen gehandel word nie.
Ek het beduidende diensmislukkings ondervind met ander kleinhandelaars wat nie so gelukkige eindes gehad het nie. As die werknemers opgelei of toegelaat is of gemotiveer is om te reageer op die diensversaking op 'n manier wat die kollaterale skade aan die kliënt verhouding sou versag het, sou 'n geringe mislukking nie in 'n groot voorval opgeskuif het nie.
Die onderste lyn
In die verkeerde-orde-regte-reaksie-kliënt-ervaring het die Corner Bakery-span diensherstel met stewige konsekwentheid gelewer. Daardeur het hierdie werknemers ook die belofte van die Corner Bakery-handelsmerk gelewer. Of hulle van plan was of nie, hulle het my 'n nuwe rede gegee om onder die indruk te wees van die Corner Bakery-restaurantketting toe ek maklik geërger of afgeskakel kon word.
Wat is die mate van sukses aan die einde van 'n tipiese kleinhandeldag? Verkope? Aantal transaksies? Natuurlik. Maar hoeveel keer gee jy 'n kliënt 'n nuwe rede om onder die indruk te wees? Hoe gaan dit met die aantal kere wat jy omskep in 'n lojale kliënt? Nou is dit 'n doelwit wat enige kliënt kan kry.