As dit waar is dat kliënte ervaring op hierdie eenvoudige manier gedefinieer kan word, dan is die volgende logiese vraag vir diegene wat belangstel in die Amerikaanse kleinhandelbedryf, watter kleinhandelmaatskappye die beste en ergste is om kliënte 'n gladde en glitch-vrye funksionele ervaring te bied, 'n maklike toegangservaring, en 'n ervaring wat 'n emosionele impak maak?
Die jaarlikse Temkin Customer Experience-verslag is geskep om presies dit te onthul - die grootste Amerikaanse kleinhandelmaatskappye wat konsekwent beste en slegste kliëntervarings in die afgelope jaar lewer, soos aangegee en gerapporteer deur die kliënte self. Verbruikers word ondervra en gevra net drie vrae oor hul jongste interaksie met 'n maatskappy om die kliënt se menings te bepaal oor elke maatskappy se funksionaliteit (van "heeltemal misluk" tot "heeltemal suksesvol"), toeganklikheid (van "baie moeilik" na "baie maklik"), en emosionele impak (van "ontsteld" tot "verheug"). Individuele menings is gemiddeld, en 'n kliënt se ondervinding word verkry op grond van die gemiddelde kliënt tellings.
Of dit nou funksionaliteit, toeganklikheid en emosionele impak is of nie, is die enigste drie aspekte van die kleinhandelervaring waaraan kliënte omgee, 'n ander bespreking vir 'n ander artikel. Die Temkin navorsingskonsultante glo dit is so eenvoudig.
Miskien is dit korrek, maar in 2015 is daar waarskynlik verskeie kleinhandelmaatskappye wat dit heeltemal nie saamstem nie.
Is die kliënt se ervarings by die tipiese Taco Bell en Sonic Drive-In beter as die tipiese Starbucks-kliënt ervaring ? Het Walgreens seelroos- en hoesstroop kliënte 'n beter kliënt-ervaring as fanatiek lojale Costco-kliënte wat bereid is om 'n jaarlikse fooi te betaal vir die reg om te loop in die Costco-voordeur?
Is die tipiese kliëntervaring by die tipiese 7-Eleven-winkel meer as twee keer so goed soos die kliëntervaring wat deur opgeleide huisverbeterings spesialiste by Home Depot gelewer is ?
Volgens die definisie en opnamemetodiek van Temkin Customer Experience is die antwoord "Ja." Volgens my persoonlike kliënt ervarings is die antwoord "No way", "Never," en "Not even close."
Wat hierna volg, is 'n lys van die kleinhandelmaatskappye wat deur verbruikers gegradeer is vir kliëntondervinding in die Temkin-rangorde van 2015. Hierdie lys word gereël volgens die ervaring van die kliënt se ervaring wat elke maatskappy ontvang het in vergelyking met alle maatskappye in alle nywerhede. Die nommer in die linkerkolom is die vergelykende posisie nommer, gebaseer op gekwantifiseerde opname graderings. (Soms word posisie nommers gedeel wanneer maatskappye dieselfde gemiddelde graderings van kliënte ontvang het.)
Klik op die skakels hieronder vir meer inligting oor elke maatskappy. Sien ook die vyfjarige vergelyking van Customer Experience Rankings 2015-2011 >>
2015 Beste en Swakste Kleinhandelkliënt Ervarings - Klantranglys in Temkin Navorsingsverslag:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Trader Joe's
8 Hanna Ford's
8 Papa John's
8 Walgreens
13 suiwel koningin
13 Panera Brood
13 metro
13 Sonic Drive-In
19 bed bad en daarbuite
19 Costco
19 Lowe's
22 Advance Auto Parts
22 Dunkin Donuts
22 Kosleeu
22 Kroger
22 O'Reilly Auto Parts
22 Pizza Hut
22 Popeye's
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 hele kosse
31 Dollar Algemeen
33 Albertsons
33 BJ se Wholesale Club
33 Chipotle Mexican Grill
33 Dollar Boom
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Wendy's
41 Ace Hardware
41 Arby's
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Giant Eagle
41 Sam's Club
41 Stop & Shop
41 Wegmans
52 Klein Caesar's
60 Domino's
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-elf
128 Jack in die boks
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Ergste Customer Experience Voorbeelde:
Watter kleinhandelkettings bied die beste ervaring aan hul kliënte? Die mense wat die meeste gekwalifiseer het om die vraag te beantwoord, is die kliënte self, wat hulle elke jaar doen in 'n kliëntervaring-opname wat deur die Temkin Groep-navorsings- en konsultantfirma uitgevoer word. Tussen die jare 2015 en 2011 het kliënte geklassifiseer en geklassifiseer kleinhandelkettings soos Aldi, Amazon , Sam's, Publix, en HEB as multi-jaar kliënt ervaring bests. In dieselfde tydperk het kliënte onder meer kleinhandelmaatskappye soos Dell , AT & T, Ford en RadioShack geklassifiseer.
Deur die ervaringsranglys van kliënte vanaf 2011, 2012, 2013, 2014 en 2015 te vergelyk, is dit moontlik om die tendense van individuele kleinhandelaars te sien soos deur die kliënte wat hulle bedien, beskou. Wat volg, is 'n multi-jaar kliënt-ervaring vergelyking van alle kleinhandelkettings wat ingesluit is in die jaarlikse Temkin-navorsing vanaf 2011 tot 2015.
Die nommers regs van die datums is die posisie nommers wat elke kleinhandel maatskappy gegee is gebaseer op die graderings van emosionele impak, funksionaliteit en toeganklikheid wat deur hul kliënte, in vergelyking met alle maatskappye uit alle nywerhede. 'N Lae posisie nommer dui die kleinhandelmaatskappye aan met die beste kliëntervarings. Hoër posisie getalle identifiseer die maatskappye wat kliënte oorweeg om die ergste kliënt ervarings te lewer.
Multi-jaar vergelyking van kliënt klassifikasies en ranglys van die beste en ergste kleinhandelbedryfsmaatskappye - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - NVT
2011 - NVT
Ace Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - NVT
2011 - NVT
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - NVT
2011 - NVT
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - NVT
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - NVT
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Apple winkels
2015 - NVT
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - NVT
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - NVT
2011 - NVT
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - NVT
2013 - 36
2012 - NVT
2011 - NVT
Beste koop
2015 - NVT
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
BJ se Wholesale Club
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Maatskappy het bankrot gegaan
2011 - 34
BMW
2015 - NVT
2014 - NVT
2013 - 166
2012 - 75
2011 - NVT
Burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - NVT
Chevrolet
2014 - NVT
2013 - 123
2012 - 57
2011 - NVT
Chick-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - NVT
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - NVT
2013 - 166
2012 - 163
2011 - NVT
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Melk koningin
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - NVT
Dell
2015 - NVT
2014 - NVT
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
Dodge
2014 - NVT
2013 - 166
2012 - 171
2011 - NVT
Dollar Algemeen
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - NVT
2011 - NVT
Dollar Boom
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - NVT
2011 - NVT
Domino's
2015 - 60
2014 - NVT
2013 - 36
2012 - 67
2011 - NVT
Dunkin 'Donuts
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - NVT
eBay
2015 - NVT
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Familie Dollar
2014 - 49
2013 - 36
2012 - NVT
2011 - NVT
Kosleeu
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - NVT
Foot Locker
2015 - NVT
2014 - 174
Ford
2014 - NVT
2013 - 115
2012 - 134
2011 - NVT
GameStop
2015 - NVT
2014 - 131
2013 - 78
2012 - NVT
2011 - NVT
gaping
2015 - NVT
2014 - 144
2013 - 107
2012 - NVT
2011 - 56
Giant Eagle
2015 - 41
2014 - NVT
2013 - 29
2012 - 27
2011 - NVT
Hannaford se
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - NVT
2011 - NVT
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - NVT
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - NVT
Home Depot
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - NVT
2013 - 115
2012 - 117
2011 - NVT
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - NVT
Hyundai
2014 - NVT
2013 - NVT
2012 - 163
2011 - NVT
Jack in die boks
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - NVT
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - NVT
Kia
2014 - NVT
2013 - NVT
2012 - 178
2011 - NVT
Kmart
2015 - NVT
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohl se
2015 - NVT
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - NVT
Little Caesar's
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - NVT
Lowe se
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macy's
2015 - NVT
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshalls
2014 - NVT
2013 - 89
2012 - NVT
2011 - NVT
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - NVT
Nissan
2014 - NVT
2013 - 182
2012 - 163
2011 - NVT
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - NVT
2011 - NVT
Kantoor depot
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - NVT
2011 - 29
Old Navy
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly Auto Parts
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - NVT
2011 - NVT
Panda Express
2015 - 60
Panera Brood
2015 - 13
Pappa John's
2015 - 8
Pets Mart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - NVT
2011 - NVT
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - NVT
pizza hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - NVT
Popeye se
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - NVT
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - NVT
2011 - NVT
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - NVT
2011 - NVT
RadioShack
2015 - NVT
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Rite Aid
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - NVT
2011 - NVT
Safeway
2014 - NVT
2013 - 29
2012 - 27
2011 - NVT
Sam's Club
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Red-'n-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - NVT
Sears
2015 - NVT
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
Shoprite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - NVT
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - NVT
sprint
2015 - 245
2014 - NVT
2013 - NVT
2012 - 129
2011 - NVT
Staples
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - NVT
Stop & Shop
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - NVT
2011 - NVT
metro
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - NVT
T-Mobile
2015 - 151
2014 - NVT
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - NVT
teiken
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - NVT
2011 - NVT
Toyota
2014 - NVT
2013 - 78
2012 - 75
2011 - NVT
Toys 'R Us
2015 - NVT
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - NVT
2011 - NVT
Ware Waarde
2014 - 40
2013 - 64
2012 - NVT
2011 - NVT
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - NVT
2013 - 222
2012 - 124
2011 - NVT
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - NVT
2013 - 160
2012 - NVT
2011 - NVT
Wal-Mart
2015 - NVT
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
Wendy se
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - NVT
Wegmans
2015 - 41
Volle kosse
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - NVT
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - NVT