01 - Hoe om jou skenkers te verlaat wanneer hulle dit verlaat het
Ek was gelukkig om Sargeant 'n paar jaar gelede te hoor praat. Hy het die kuns en wetenskap bedek oor hoe om donateurs te hou, tevrede en terugkeer jaar na jaar. Onderwerpe het die omvang van donorleeftydwaarde na donorretensie en lojaliteit gehardloop.
Sargeant se beginsels vir die hou van skenkers verteenwoordig die uiteindelike oplossing vir 'n Rubik's Cube-probleem vir nie-winsgewende organisasies: hoe om donateurs terug te hou nadat hulle 'n eerste geskenk gemaak het.
Alhoewel bushels van boeke, artikels en studies oor skenkerretensie die afgelope jare ontplof het, bly Sargeant se insigte 'n goeie beginpunt vir nie-winsgewende organisasies wat verbaas is oor hoe om eenmalige donateurs in toegewyde langtermynverskaffers te verander.
Eerste ding eerste: Hoekom laat donateurs?
Retensie is 'n groot probleem vir niewinsorganisasies. Die meeste skenkers vertrek na hul eerste geskenk - tot 50 persent n die eerste jaar.
Volgens Sargeant se navorsing kan die verlagingskoerse met slegs 10 persent egter die lewenslange waarde van 'n skenkerbasis tot 200 persent verbeter.
Alhoewel skenkers en kliënte nie presiese ooreenkomste is nie, bly die navorsing uit die sakesektor baie relevant. Kliënte verlaat om hierdie redes:
- Dood - 1 persent
- Verhuising - 3 persent
- Gewenst deur 'n mededinger - 5 persent
- Laer prys elders - 9 persent
- Onbevredigende klagtehantering - 14 persent
- Gebrek aan opvolging deur die besigheid - 68 persent
Alhoewel hierdie statistieke dalk nie heeltemal oordraagbaar aan donateurs is nie, is hulle verbasend naby.
Ons weet byvoorbeeld dat skenkers hierdie redes dikwels noem waarom hulle nie meer vir 'n spesifieke rede skenk nie:
- Kan nie meer donasies bekostig nie
- Geen herinnering om ooit te skenk nie (meer gereeld as wat jy dalk dink!)
- Nog steeds die oorsaak van die saak, maar op 'n ander manier
- Dink dat die oorsaak nie meer hul skenking nodig het nie
- Weggeruk
- Moet nooit herinner om weer te gee nie
- Niewinsorganisasie het nie die skenker in kennis gestel hoe dit skenkings gebruik het nie
- Nie-winsgewende kommunikasie was onvanpas of irrelevant
- Niewinsorganisasie het te veel geld gevra
Wat opvallend is oor die lys is hoeveel van hierdie dinge onder beheer van die liefdadigheid self is.
02 - Hoe belangrik is goeie kliëntediens vir donateurs?
Kliëntediens en die vermoë om 'n klagte vinnig en doeltreffend op te los, is veel meer waardevol as die meeste niewinsorganisasies dink.
Ons weet watter goeie kliëntediens in 'n kommersiële omgewing lyk, maar dra dikwels nie die kennis oor hoe ons met ons skenkers werk nie.
Die versuim om 'n dankbrief dadelik te stuur, of 'n klag grasieus te hanteer, kan lei tot verlore skenkers en slegte mond-tot-mond oor die organisasie.
Deurlopende monitering van kliëntediens is 'n moet-doen. Hoewel dit redelik maklik is om matige vlakke van kliëntediens vir besigheid te stel, moet liefdadigheid hoër bereik. Daar is 'n groot verskil in donorverbintenis tussen daardie donateurs wat "baie" tevrede is en diegene wat "net" tevrede is.
In die kommersiële wêreld is die geliefde maatskappy die een wat probleme vinnig kan oplos. Dink net aan die verskille tussen baie kwaadaardige Comcast en die geliefde Zappos . Dit is dieselfde vir niewinsorganisasies. Ons het net soveel horror stories oor swak diens soos die sakewêreld.
Interessant genoeg is iemand wat 'n klagte het en dit opgelos het, meer lojaal as daardie kliënte wat in die eerste plek nooit 'n probleem gehad het nie. Selfs 'n proses om kliënte klagtes te bestuur, al dan nie, word opgelos, kan behoud verbeter.
03 - Betroubaarheid en Vertroue Bring Skenkers Terug
Vertroue kan 'n sleutel wees om donateurs te oortuig om terug te kom. Die verhouding tussen oorsaak en skenker is baie soos 'n liefdesverhouding. Hier is 'n paar van die redes waarom 'n minnaar / skenker jou kan verlaat:
- Jy ignoreer hulle
- Jy lieg vir hulle
- U ontvang nie oproepe of antwoord briewe
- Jy maak beloftes maar volg nooit deur nie
- Jy is onbeskof
- Jy vra voortdurend vir meer
- Jy kom nie betyds op nie
Wat alle liefdadigheid benodig van donateurs is toewyding, maar daardie toewyding kan passief of aktief wees. Natuurlik, wat jy na is, is die aktiewe soort, maar dit is moontlik om passiewe betrokkenheid by aktiewe te beweeg.
Hier is wat donateurs sê oor wat hulle laat verbind tot 'n saak of organisasie.
- Ek vertrou dat jy die missie kan kry
- Ek het 'n persoonlike ervaring gehad of iemand ken wat van u dienste voordeel getrek het
- Ek raak gereeld betrokke by jou organisasie
- Jy kommunikeer dikwels met my en vertel my jou storie oortuigend
- Ons glo in dieselfde doel
- Ek voel asof ek die mense ken wat ons albei help
04 - Om aandag te skenk op net die regte tyd, bou Donor Loyalty
Versterking vir donateurs is van kritieke belang nadat hulle die eerste geskenk gemaak het. Punte donateurs keer nooit weer terug nie. Skenker verhoudings , net soos dié met vriende en geliefdes, bou oor tyd.
Skenkers wat gereeld gee, soos maandelikse skenkers , is veral waardevol vir liefdadigheid, maar word dikwels geïgnoreer.
Om sulke skenkers na daardie eerste gawe te hou, Bereik op hierdie kritieke tye:
- Net nadat jy aangemeld is ('n dankie brief, welkomstpakket, telefoonoproep of e-pos)
- Na die eerste maandelikse skenking (nog 'n betekenisvolle dankie, nie net 'n kwitansie nie)
- Tweede en derde maande (herinner die skenker van wat sy geskenk moontlik maak)
Vir donateurs wat besluit om net vandag te gee, probeer hierdie tussenposes om 'n tweede geskenk aan te moedig:
- Net nadat jy geskenk het ('n vurige dankie)
- Eerste 4 - 6 weke (verslag oor wat die skenking behaal het)
- Eerste 12 maande (stuur elkeen van hierdie maande)
Hoe jy met hierdie donor op hierdie kritieke tye betrokke raak, is minder belangrik as wat jy dit net doen.
U kan 'n welkomstpakket, 'n dankbrief of 'n nuusbrief stuur. Jy kan bel, epos, 'n uitnodiging na 'n gebeurtenis stuur of die skenker nooi om te besoek. Vra hulle om op 'n klein manier vrywillig te wees , vertel hul vriende van jou of selfs 'n opname in te vul. Net oor enige betrokkenheidstellings.
Die feit is dat baie dinge wat donorretensie beïnvloed, binne jou beheer is. Neem die tyd om op te volg en maak 'n plan vir deurlopende kontak.
Soms is organisasies so gefokus om nuwe donateurs te kry dat hulle die selfs belangriker taak ignoreer om daardie donateurs te motiveer om terug te kom vir die tweede geskenk en daarbuite.
Om 'n skenker te hou is baie minder duur as om 'n nuwe een te kry. Dus, draai die eerste datum in 'n langtermyn, liefdevolle verhouding.
Vir diegene wat 'n dieper duik in donorretensie wil hê, kyk na hierdie aanbieding van Adrian Sargeant en die opname van sy nou klassieke webinar. Adrian Sargeant is direkteur van die Sentrum vir Volhoubare Filantropie aan die Universiteit van Plymouth en hoofwetenskaplike by Bloomerang, 'n skenker sagtewareverskaffer.
Vind meer uit oor skenkerverbintenis, kliëntediens, en dank donateurs met hierdie hulpbronne:
- Groeiende Filantropie in die Verenigde State (Oktober 2011) .
- Loopbaan Donor: Die Fondsinsameling se Gids om Lewenslange Waarde te verhoog , Adrian Sargeant, Elaine Jay (Jossey-Bass, 2011)