Echte Customer Service Story oor geriewe, verwagtinge en kliënt waarde
Dit lyk voor die hand liggend dat elke kleinhandelbesigheidseienaar, bestuurder en werknemer weet dat gebroke beloftes en kliëntediensfoute nie goed vir besigheid kan wees nie. Maar dit is minder voor die hand liggend dat kleinbesigheidseienaars, bestuurders en werkers ten volle begryp - of omgee - oor hoeveel gebroke beloftes en kliëntediensfoute regtig kos.
In die ware kliëntediensverhaal wat volg, illustreer 'n kliënt-ervaring by Panera Bread-restaurant hoe gratis geriewe 'n onderneming kan kos duisende wanneer hulle nie aan kliënte se verwagtinge voldoen nie. Wat is die ware waarde van 'n teleurstellende kliëntedienservaring? Nadat die wiskunde gedoen is, word dit duidelik dat werknemers elke dag duisende van hul werkgewers steel sonder toepaslike gevolge.
VERWANTE: ' n Diensfout is 'n diensversuim - OfficeMax vs The Hotel From Hell >>
Wanneer ek op 'n Saterdag werk, doen dit werk in 'n Panera restaurant, maak dit minder pynlik. Panera se musiek, kos en werknemers is oor die algemeen positief. Panera het ook gratis WiFi, wat 'n noodsaaklike komponent vir 'n werkete is.
Panera stel 'n tydsbeperking op sy WiFi gedurende spits middagete, wat dit reg het om te doen. Vandag het die WiFi nie weer begin ná die gedwonge middagete-moratorium nie, so ek het die bestuurder gesoek om 'n herlaai te versoek.
Nadat ek die middagse WiFi-beleid aan my gekanselleer het (wat volgens die bestuurder aan diens op hierdie spesifieke plek verander), het sy na haar horlosie gekyk, besef dat dit verby die verbode ure was en vir my gesê het sy sal dit versorg . Sy stap toe na die hoek van die restaurant verste van die kantoor waar die WiFi-modem geleë is en met 'n kliënt gesels.
'N Honderd en 'n half en drie beloftes van twee verskillende bestuurders om dit later te hanteer, het ek op nie-WiFi-take gedoen om te doen, so ek het ingepak en na Panera se plek # 2 gegaan waar ek ook nie kon aansluit nie. na die internet.
Die bestuurder by Panera-plek # 2 het my die telefoonnommer van tegniese ondersteuning, wat blyk te wees 'n korporatiewe tegniese ondersteuning nommer.
Ek het 'n ander nommer aan 'n maatskappy gegee wat inderdaad tegniese ondersteuning aan elke ander Panera in die staat Florida verskaf het, behalwe vir die Orlando-plekke waar ek nie aan die WiFi kon koppel nie. Tegniese ondersteuning # 2 het my terug gestuur na die Panera-korporatiewe tegniese ondersteuningspersoon, wat my vertel het dat ek nie met hulle kon praat nie en toe gevra het om met my minute met hul Panera-bestuurder op my selfoon te praat.
Tydens die gesprek het die tegniese span van Panera my tyd op my foon gebruik met my notules om 'n gesprek met hul Panera-bestuurder oor WiFi-protokol en maatskappybeleid te voer. Klaarblyklik aan die einde van die korporatiewe "afrigting" gesprek het die tegniese persoon van Panera die bestuurder opdrag gegee om my selfoon en my notules te gebruik om te vertel dat die probleem met my rekenaar moet wees.
Ek het dit dalk as 'n aannemende gevolgtrekking beskou as ek nie in die afgelope maand by die dieselfde Panera-plek met dieselfde skootrekenaar op die selfoon op die selfoon aangesluit het nie. Aangesien ek 'n goeie aantal ure in my satelliet-by-die-venster kantoor gehad het, het ek egter die gevolgtrekking gekom dat die Panera-span onwillig was of nie in staat was om my te help om my probleem op te los nie.
Drie uur nadat die Wi-Fi-mislukking begin het, het ek opgehou om my laptop en my Panera-voedselbegroting elders te neem.
Nou weet ons almal dat gratis internetdiens by Panera Bread-restaurante 'n gerief is, nie hul kernbesigheid nie. Baie mense - insluitende die twee bestuurders op Panera-plek # 1 - sou argumenteer dat 'n kliënt nie die reg het om te kla oor 'n gratis diens wat uit die vriendelikheid van die harte van die Panera-korporasie aangebied word nie.
Hier is hoekom ek nie saamstem nie.
Panera adverteer gratis WiFi op sy webwerf as een van sy "kafeienskappe." Daar is 'n Facebook-bespreking oor die gratis WiFi op die amptelike Panera Facebook-bladsy. Gratis WiFi word geadverteer op die voordeur van baie van sy winkels. Die maatskappy gebruik sy WiFi-aanbod as 'n unieke verkoopsposisie wat dit van sy mededingers onderskei.
Gratis WiFi is nie 'n gratis diens wat uit die harte van enige harte wat in die Panera-raadsaal geslaan word, aangebied word nie. Gratis WiFi is deel van Panera se handelsmerk- , posisionering- en kliëntlojaliteitsbemarking en daarom het Panera WiFi as een van sy aanbiedings aangeneem.
Soos met enige offer, as jy dit nie gewillig sal lewer nie en jy dit nie goed kan red nie, moet jy dit glad nie aanbied nie. Want as jy die verwagtinge van 'n kliënt met 'n aanbod skep, verloor jy punte as jy nie voldoen aan die verwagtinge van die kliënt nie.
Dit gaan nie oor een dag van Panera Wi-Fi diensversuim, bestuursverskilligheid of tegniese omloop nie. Dit gaan oor die messe wat Panera nooit skoon kan kry nie, die suurlemoene en servette wat jy moet vra, die temperatuur uiterstes, die gebrek aan personeel om tafels te spoel tydens spitsure, die ewige rommelstowwe, die voedselvervuile servette op elke bord, en die toebroodjies het bo-onsanitêre nie-voedselgraad termiese papier ontvangstes. Al hierdie dinge is die afgelope tyd deel van die gemiddelde Panera kliënt- en dienservaring. Om dit alles te betaal, terwyl jy $ 4 betaal vir die helfte van 'n pindasbotter-toebroodjie of $ 8 vir 'n nie-so-opmerklike slaai, is dit die moeite werd om een of ander rede - gratis WiFi. Neem die WiFi weg en al die res van die diensfoute word belangriker en onaanvaarbaar.
Dit gaan ook oor die deurlopende terugvoer van kliëntediens wat op die kontantontvangste (begrawe onder die kos) gevra word, wat kliënte se insette aanvra, prysgeld bied wat nooit vir daardie insette toegeken word nie. Dit gaan oor al die klagtes en voorstelle oor al die bogenoemde wat geïgnoreer word. Aan die einde van elke opname word 'n aanbod van bestuurskontak aangebied. Ek het eenmalig bestuurskontak gevra. Maande later wag ek nog steeds vir die Panera-opvolg om te voorkom.
As jy nie iets gaan doen oor terugvoer van kliënte nie, moet jy dit glad nie vra nie. As u die bestuursopvolging nie gewillig sal lewer nie, of u kan dit nie goed lewer nie, moet u dit glad nie aanbied nie.
Dit gaan ook nie oor die $ 10 wat Panera vandag nie van my ingesamel het nie. Dit gaan oor die $ 10 wat hulle in die verlede van my af versamel het en die $ 10 per dag wat hulle minder dikwels in die toekoms van my sal insamel. Dit gaan nie oor 'n enkele aankoop nie, dit gaan oor die lewenslange waarde van 'n kliënt.
Dit gaan nie oor wat Panera my vandag nie gegee het nie, dit gaan oor wat hulle my gegee het - 'n rede om nie terug te keer nie. En 'n rede om nie kliënte by Panera te ontmoet nie en 'n rede om nie werknemers by Panera te behandel nie, en 'n rede om positiewe Panera mond-tot-mond-advertensies te vervang met hierdie blogpos.
As een van die vier Panera-werknemers of die een kontrakteur wat ek vandag hanteer het, $ 1000 uit die kassa gesteel het, kan ek net aanvaar dat daar gevolge sou wees. Dit is 'n ongelukkige daaglikse voorkoms in kleinhandelmaatskappye regoor die wêreld dat die verlies van $ 1000 in inkomste uit 'n vervreemde gereelde kliënt nie met dieselfde soort gevolge sal hanteer word nie.
Die realiteit is dat Panera nie regtig te veel bekommerd hoef te maak oor sy kliëntedienservaring of sy kliëntediensfoute nie, want dit het die resessie getoon deur winkels oop te maak, pryse te verhoog en wins te maak terwyl die Amerikaanse restaurantbedryf as geheel beweeg in die teenoorgestelde rigting. Na my mening het die sakegemeenskap met skootrekenaars en selfone wat Panera in die resessie met sy gratis WiFi en gemeenskapsruimtes kon bly trek, Panera 'n voorsprong geskenk in die gemaklike dinee-nis en het aansienlik bygedra tot die sukses daarvan in die middel van ekonomiese afswaai.
Wanneer die besigheid goed is, is dit maklik om in 'n valse gevoel van sekuriteit op te los en die "klein dingetjies" te ignoreer wat by kliënte se vertroue en lojaliteit wegbreek. Maar dinge is selde "klein" vir die kliënt. Teen die tyd dat jy die kumulatiewe effekte besef dat die gebrek aan konstante aandag aan die fundamentele kliëntaspekte van kleinhandel oor tyd heen op jou besigheid is, is dit gewoonlik te laat om daaraan te doen. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF), en ExxonMobil (XOM) -geriefswinkels wat deur die maatskappy besit word, kom in gedagte.
Dit is nooit so moeilik om 'n lojale kliënt te hou as om een terug te wen nie.
Dus, vir die drie uur dat ek nie die blog kon nagaan wat ek vandag wou skryf nie, skryf hierdie blog self. Die punt is nie dat my persoonlike klein klagtes en my slegte dag in die openbaar uitgesaai word nie (en waarskynlik gekritiseer word as 'n klein dingetjie). Die punt is dat antibiotika-vrye hoender, kalwerskyfies en "warmbrood!" is nie alles nie. Omdat Panera nie in die voedselbesigheid is nie. Soos elke ander kleinhandelmaatskappy op die planeet, is Panera in die mensebesigheid.
Net soos elke kleinhandelkliëntervaring het ons met 'n diensbelofte begin en ons sal ook met een eindig. Hierdie een is van die Panera.com webwerf ...
"Ons bakkery-kafees is 'n alledaagse oase. 'N Plek om saam met vriende te kom of 'n rustige oomblik alleen te geniet. Gerieflik, vriendelik, modieus. Gaan in een van ons ernstig gemaklike stoele en bly 'n rukkie."
Soos met enige offer, as jy dit nie gewillig sal lewer nie en jy dit nie goed kan red nie, moet jy dit glad nie aanbied nie.