Wil jy kliënte lojaliteit hê? Pas Customer Service aan
Personalisering van kliëntediens so veel as moontlik word beskou as die sleutel tot die bou van kliëntlojaliteit. 'N Telus en Lumos Navorsingsstudie * is gevind.
Uitstaande kliëntediens en toenemende klantengedrag is twee van die hoofstrategieë wat die deelnemende klein ondernemings gebruik om 'n mededingende voordeel te kry.
"... (T) die vermoë om 'n verbintenis tot uitstaande kliëntediens te handhaaf wat uiteindelik klante lojaliteit aan die besigheid verleen (veral in besighede waar die besigheidseienaar se primêre ware hom / haarself en sy / haar kundigheid, soos gesondheidsorg of Real Estate) "is beskou as 'n" belangrike differensiator "vir die klein besighede wat aan die studie deelgeneem het.
Drie maniere om kliënte lojaliteit te bou
So, hoe gaan dit met die bou van daardie soort kliëntlojaliteit ?
Die deelnemende klein besighede het hierdie drie strategieë besonder suksesvol gevind:
- Persoonlik toeganklik wees vir kliënte / pasiënte, om hulle te leer ken en hul behoeftes te verstaan en deurlopend met hulle te kommunikeer;
- gerig op spesifieke sektore met baie gefokusde boodskappe om sleutelkompetensies te beklemtoon;
- bied iets anders as groter besighede, soos om vinniger of minder duur te wees of minder burokrasie te hê.
Voorbeelde van die bou van kliënte-lojaliteitstrategieë
Byvoorbeeld, Aaron Van Gaver, eienaar van die sentrum van die sentrum van die sentrum, het gesê: "Elke maand gaan ek deur alles. Watter kliënte moet ek opvolg? Ek bel elke maand ongeveer 15 tot 20 of e-pos om te sien hoe hulle dit doen en Om hulle te laat weet, selfs as hulle nie inkom nie, is iemand aan hulle gekontroleer. Ek vind dit baie belangrik.
Dit herinner mense om terug te kom. "
Jamie Schneiderman, eienaar van Clearfit, het die diens in kliëntediens beklemtoon: "... groot korporatiewe kliënte het ons gekies om saam met groot maatskappye te werk omdat hulle geweet het dat hulle vir ons belangrik was en hulle sal diens kry. Wanneer hulle bel, beantwoord ons die telefoon . As iets verkeerd gaan, sal ons dit regmaak.
So met 'n groot produk en die verskaffing van diens! "
Nuusbriewe en e-pos word gereeld as maniere genoem om met kliënte te kommunikeer en om kliëntebetrokkenheid te lewer. Sommige deelnemers het melding gemaak van e-pos om spesiale aanbiedinge aan te bied; Ander het voorgestel om e-pos na elke transaksie te gebruik om uit te vind wat hulle reg of verkeerd doen, en laat mense hulle sê.
Sosiale Media as 'n Gereedskap vir Verbetering van Kliëntediens
Die deelnemende klein besighede het sosiale media gesien as 'n ander waardevolle hulpmiddel vir die verbetering van beide kliëntediens en kliënt betrokkenheid. Hulle besef hoe sosiale media geleenthede bied vir onmiddellike kommunikasie met 'n groot gehoor en was vinnig besig met voorbeelde van hoe sosiale media gebruik kan word om meer besigheid te genereer of beter kliëntediens te bied , soos om sosiale media te gebruik om kliënte of beperkte tyd te herinner. bied of adviseer kliënte van afspraak openings as gevolg van kansellasies.
"Ek het tyd spandeer hierdie winter kyk na Twitter en sosiale media. Ek het tyd gehad om te sien hoe dit met my sou werk. Ek is nie die enigste nie - daar is 'n hele gemeenskap wat van sosiale media afbeweeg. op Twitter deel inligting en vrae, die bevordering van kliënte se eiendomme, "sê mnr. Blair Smith, makelaar.
Maar terwyl die deelnemers aan die studie die waarde van sosiale media sien, is die meeste van hulle op die waadstadium en nie heeltemal in die swembad nie.
"Feitlik alle deelnemers was op een of ander manier op Facebook betrokke. Twitter-gebruik was gewild, maar in 'n mindere mate. Sommige deelnemers het bevind dat Facebook 'n privaat instrument is, terwyl Twitter meer bruikbaar is vir sakedoeleindes. sosiale gebruike en toepassings in die afgelope jaar. Maar die eienskappe en gemak van kleinsake-eienaars met hierdie instrumente is uiteenlopend. "
Studie deelnemers beplan egter om in die toekoms meer met sosiale media te doen. Hul langtermyndoelwitte vir sosiale media sluit in:
- "Lees meer oor en begin Twitter gebruik om openings, nuwe produkte, verkope en dienste, en beperkte tyd aanbiedings aan te kondig (Sien hierdie wenke vir die bevordering van jou besigheid op Twitter )
- Verbeter hul gebruik van SMS aan kliënte - om 'n tydsbesparingsvoordeel te bied en die geleentheid vir persoonlike boodskappe / spesialiteite wat op individuele behoeftes gerig is, om lidmaatskap in mobiele opdaterings aan te moedig.
- Blogging - om met kliënte sowel as ander entrepreneurs te skakel, om kykers te betrek; plaas YouTube-video's om personeel in te stel en verskillende dienste te verduidelik of aanlyngemeenskappe op te rig waar kliënte hul stories / produkervarings kan deel "
(Stel belang in die gebruik van sosiale media om jou eie klein besigheid te bevorder? Leer hoe om 'n sosiale media plan te skep .)
Hierdie klein besighede is tans baie verteenwoordigend van die meeste klein besighede. hulle waardeer die potensiaal van sosiale media en eksperimenteer daarmee, maar moet dit nog nie implementeer op 'n vlak wat eintlik kliëntediens of kliëntebetrokkenheid verbeter nie.
Dit sal veral interessant wees as Telus 'n jaar van die deelnemende klein besighede weer ondervra om te sien hoe hul sosiale media-doelwitte vorder het en as hulle bevind het dat hul sosiale media-pogings enige effek op hul vlak van kliëntediens gehad het.
Intussen bied die resultate van hierdie studie egter baie voorstelle vir die verbetering van kliëntediens en die bou van klante se lojaliteit wat alle klein ondernemings kan gebruik.
* Die studie het een-tot-een gesprekke met klein besighede in Wes-Kanada en besprekings by 'n fokusgroep van Toronto met plaaslike kleinbesigheidseienaars gedoen om uit te vind hoe Kanadese klein besighede hulself differensieer om winsgewend te bly in die huidige ekonomiese klimaat.