Starbucks Store Closings Verbeterde kliëntediens

Winkels sluit nie algemeen as 'n strategie vir die verbetering van kliëntediens en die bou van klante se lojaliteit deur die meeste Amerikaanse kleinhandelskettings nie . Dus, toe Starbucks in Februarie 2008 al 7,100 van sy winkels dadelik gesluit het om sy baristas op te lei om 'n Starbucks-handelsmerkervaring te skep, het Howard Schultz en die senior bestuurspan van Starbucks die aandag van sakeleiers regoor die wêreld gevang.

Starbucks se drastiese verbintenis tot gebrandmerk kliëntediens

Hierdie stoor-opleidingstrategie van Starbucks sal beskou word as 'n demonstrasie van 'n drastiese toewyding aan 'n handelsmerk-klantenservaring onder enige omstandighede. Maar in Februarie 2008, in die middel van die Groot Resessie-kleinhandel-ineenstorting, was dit 'n skokkend ondenkbare strategie wat wyd gekritiseer is.

Met gemiddeld 20 werknemers per winkel was die koste vir Starbucks 426,000 man-ure, meer as $ 3 miljoen in lone en 21.300 ure van die kliënt se inkomste. Dit is hoe 'n ware klantediensverbintenis lyk. Jare later het ons die luukse van agterna om ons te help om te bepaal of die Starbucks-opleidingstydperk-sluitingsstrategie eintlik afbetaal het.

Kort ná daardie stelselwye opleidingsdag sluit Starbucks sowat 900 van sy winkels, wat die waarde van sy radikale opleidingspoging en die hele Great Customer Service = Customer Loyalty Equation in die gedrang bring.

Dit het veroorsaak dat die globale kleinhandelbedryf wonder ...

Hoe kliëntetevredenheid die verkope beïnvloed

Verbeter kliëntetevredenheid die verkope? Kan 'n beter dienservaring eintlik 'n lojale kliëntebasis skep? Is kliënt lojaliteit 'n werklike verskynsel of is dit 'n illusie wat verlate is wanneer die volgende beste of volgende goedkoper ding die aandag van 'n kliënt opneem?

Nadat verbruikers gekyk het, verander hul kooppatrone drasties in reaksie op die Groot Resessie van 2008 en 2009, is dit nie maklike vrae vir die Amerikaanse kleinhandelbedryf om selfs jare later te beantwoord nie.

Die kleinhandelskettings wat bekend staan ​​vir hul fanatiek lojale kliënte soos Starbucks, Nordstrom en Whole Foods, was verbaas om vas te stel dat óf kliënte hul kleinhandel lojaliteit 'n bietjie te maklik laat vaar het, of hul lojaliteit was nooit so eintlik of so diep om te begin nie. Kliënte-lojaliteit het een van vele aspekte van die tradisionele kleinhandel-ervaring geword wat kleinhandelaars gedwing het om te herdefinieer.

Wanneer kliënte nie meer vir 'n premium-prys koffie, klere en groente gekies word nie, is daar 'n kombinasie van kliëntediens-truuks en opleiding wat 'n kleinhandelsketting kan help wat afhanklik is van fanatiek lojale klantevoorspellers om sy klante se trou magie te herwin?

Kort ná die baie gekritiseerde afhandelingstydperk, het ek myself in 'n Starbucks-tou gevind (alhoewel 'n relatief kort een) en my waarneming van een kliënt-interaksie het baie van vandag se moeilikste kliëntediensvrae vir my beantwoord.

'N Voorbeeld van goeie kliëntediens

Soos die kliënt voor my aan die voorkant van die bestellyn was, het die Starbucks Barista dadelik gesê: "Hallo daar!

Lang tyd nie sien nie! "Klientediens het 'n lang verduideliking oor waar sy gewees het. Barista meisie het geglimlag en geknik en het beleefd geluister na 'n veel te lang verduideliking van die kliënt Lady se onlangse verblyfplek. Toe die kliënt Lady uiteindelik 'n asem haal, het Barista-meisie gesê: "Doen jy nog die lang lattes?" Klientediant het gesê, "Ja, presies!"

Barista-meisie het weggestap om die lang latte te maak, en Customer Lady het aan haar vriend gesê: 'Ek kan nie glo sy het dit onthou nie. Ek was nog nooit hier! "Dit is gevolg deur meer besonderhede oor haar onlangse aktiwiteite, wat haar vriendin laat glimlag en knik en beleef luister.

Hoekom Kliëntediens is so belangrik

'N Mens het die rede waarom 'n kliëntediens oomblik so belangrik is in 'n kleinhandelonderneming, weens die impak wat dit op elke persoon binne die waarnemingsreeks plaasvind.

Kliëntvrou was beïndruk. Customer Lady se vriend was beïndruk. Ek was beïndruk. En die 23 mense wat ongetwyfeld die herhaling van hierdie Starbucks-diensmoment van kletsliefhebbers sal hoor, sal ook beïndruk wees.

Enige werknemer in enige kleinhandelinstelling kan 'n manier vind om 'n persoonlike aanraking in hul werk te gee en 'n positiewe impak op kliënte te maak. Die vraag wat meeste kleinhandelbestuurders vra, is: "Hoe motiveer ek my werknemers om WANT 'n positiewe impak te maak?"

Dit het 21.000 ure en 'n paar miljoen dollar vir Starbucks geneem om aan sy werknemers te bewys dat dit ernstig was oor die Starbucks-handelsmerk-kliënt-ervaring. As die transaksie wat ek op die Starbucks waargeneem het, eendag een keer per dag in die 22.000 Starbucks-winkels wêreldwyd gedupliseer word, dink ek nie die maatskappy moet selfs een minuut of een pennie spyt oor wat bestee is aan die dramatiese heropleiding nie. pogings wat dit in 2008 aangebied het.

Jare later, toe ek hierdie artikel opgedateer het terwyl ek op 'n ander Starbucks-plek was, het ek gekyk na 'n Starbucks-barista wat 'n hoë vyf met 'n kliënt oor die kassa deel. Ek het nie 'n idee van wat daardie spesifieke kliënt oomblik was nie, maar ek weet dat die kliënt hoë-fives nie algemeen uitruil in kleinhandel restaurant kettings. Ek weet ook dat Starbucks-baristas natuurlik steeds die waarde van 'n sinvolle en onvergeetlike kliëntediens moment kry.

Starbucks was nooit net oor die koffie nie

Kliënte het nog altyd geweet waar hulle 'n goedkoper koppie koffie kon kry. Maar Starbucks was nog nooit oor koffie vir die oorgrote meerderheid van sy kliënte nie. Dit gaan oor die ervaring rondom die koppie koffie. Die Starbucks-handelsmerkervaring gee die Starbucks-handelsmerk genoeg kleinhandel-relevansie om die omvang van sy wêreldwye ketting in net sewe jaar te verdubbel ná die radikale oefening van die deur. Kliëntediens-missie behaal.

Elke kleinhandelketting het regverdige kliënte wat hulself identifiseer met prysgedrewe handelsmerkwisselingsgedrag. Dit is nie die kliënte wat Starbucks of enige kleinhandelsketting moet konsentreer wanneer hulle kliënte lojaliteit bou nie. Eerder, in die tyd van die bemagtigde kliënt, moet Starbucks (en elke kleinhandel- en restaurantketting) steeds meer wees as wat hulle is om te bewys dat kliënte hul lojaliteit goed geplaas het.

In die moeilikste kleinhandelomgewings, as kleinhandelaars kies om winste te skep deur uitgawes te sny, en in die proses hul eie persoonlikheid, hul identiteit, hul hart en selfs hul beginsels uit te sny, dan word 'n ander vraag oor lojaliteit aan die orde gestel. Wie verlaat wie?

Starbucks het voortgegaan om hulself te wees ten spyte van uitdagings

Tot dusver het Starbucks voortgegaan om Starbucks te wees, ten spyte van elke uitdaging in die kleinhandelkafees-nis, die restaurantbedryf en die ekonomie in die algemeen. En kliënte regoor die wêreld het bewys dat die Starbuckishness van Starbucks nog steeds 'n waardevolle deel van hul dag is. Vir my is dit 'n groter mate van sukses as die aantal winkels op enige kwartaallikse balansstaat.

Die waarde van die skep van 'n beter kliënte ervaring word nie net in korttermyn finansiële statistieke gevind nie. Daar is ook waarde in die kwaliteit van jou skepping en die stewige fondament wat voorsiening maak vir die bou van blywende kliënteverhoudings. Deur dit te onthou, sal kleinhandelaars getrou bly aan hul eie wese, dit is iets wat werklik lojale kliënte sal erken en waardeer.

Fickle kliënte kom en gaan. Die mees blywende handelsmerke en die mees bewonderde kleinhandelaars besef dit en bou lojaliteit deur die vertroue van die kliënte wat werklik waar blou is, te behou. Dit is die kliënte wat die beste verdien wat 'n kleinhandelaar kan bied. En dit is die tipes kliënteverhoudings wat die moeite werd is om winkels toe te pas.