Die wêreld om ons is besig om te verander en tegnologie beïnvloed daardie verandering eksponensieel, maar waarlik, wanneer jy 'n kliënt vra wat hulle van 'n winkel wil hê, noem hulle nooit tegnologie nie - hulle praat van die wens van 'n ervaring.
Dit maak sin; kliënte het 'n lys van dinge om te doen en plekke om te gaan, so toe hulle verkies het om jou winkel te besoek en aanlyn te koop, vertel hulle dat hulle meer wil hê as wat die aanlyn-ervaring kan lewer. Ongelukkig bied die meeste kleinhandelaars vandag die geleentheid om dit te doen wat nie anders as aanlynkleinhandel is nie, sodat die kliënt 'n eenvoudige keuse is - stop by jou winkel as dit langs 'n ander saak of net by die huis is.
Hier is die twee maniere om vandag kleinhandel te doen.
1. Die verwagte manier
Wat ek wonderlik vind om met kliënte te praat, is die verwagting wat hulle van kleinhandelaars het - 'n verwagting dat die winkel my sal ondermyn. Trouens, vandag se kleinhandelskliënt is so gewoond aan 'n swak ervaring, dat hulle dit net verwag.
En wanneer hulle 'n swak ervaring ervaar, is hulle nie geskok of verskrik nie. Hoekom? Want dit is wat hulle verwag het!
Winkels is nie netjies en skoon nie, tekens is nie behulpsaam nie, werknemers is op hul mobiele toestelle saam met vriende, goedere is uit voorraad, niemand sal my help nie, items word nie geprys nie, die kassier weet nie hoe om die pos te bestuur nie. Lys gaan aan en aan.
Is dit nie 'n hartseer situasie wanneer ons verwag om onderweldig te word nie? Geen wonder dat so baie mense aanlyn inkopies doen nie. Ons gee hulle nie 'n beter opsie nie! En vir diegene wat vir julleself lieg en sê: "mense koop aanlyn as gevolg van prys", word jy beter wakker. U praat natuurlik nie met al u kliënte nie, u maak net 'n aanname gebaseer op 'n paar van u kliënte.
Ek was onlangs in 'n winkel en die bestuurder het my hierdie leuen vertel. Hy het voortgegaan oor hoe mense net aanlyn winkelen om 'n beter prys te kry. Dus, ek het hom gevra hoekom hy so gedink het. "Omdat ek altyd die aanlynpryse moet pas," het hy gesê. Oke, vertel my dan hoeveel keer hierdie week jy dit moes doen? "Ek het gister een gehad," het hy gesê. Goed, maar hoeveel totaal vir die week? 'Ek weet nie ek dink twee of drie nie.' As u na u verslae hier kyk, blyk dit dat u ongeveer 468 transaksies hierdie week gehad het. Dus, jou hele argument is gebaseer op minder as 1% van jou kliënte. Dink jy jy moet met die ander 99% praat?
2. Die ervaring manier
Ek het verlede jaar 'n termyn gekry - Ervaringsingenieurswese. Dit is die kuns en wetenskap van ingenieurswese-ervarings in jou winkel wat elke keer die kliënte se verwagtinge oorskry. Let op dat die woord in daardie laaste sin oorskry.
Vandag is dit nie genoeg om aan verwagtinge te voldoen nie. Hoekom? Wat het ons net verwagtinge van die kliënt vasgestel? Is dit wat jy wil lewer?
Om 'n ervaring ingenieur te wees, moet jy met die einde in gedagte begin. Wat is die ervaring wat jy vir jou kliënt wil hê en dan van daar af terugwerk. Een van die kernbeginsels van my kleinhandelonderneming was om na kliënte te luister. Ons het so ver gegaan om 'n kliënteraad te hê. Hierdie was 'n geselekteerde groep van my beste kliënte wat twee keer per jaar met my sou ontmoet en vir my sê dat hulle daarvan gehou en nie gehou het nie. Nie wat hulle van my winkels gehou het nie, maar wat "ervarings" wat hulle van ander plekke liefgehad het, het gegaan soos hotelle, banke, restaurante, ens.
Om hierdie beginsel te volg, moet jy verstaan dat as jy 'n diensverskaffer is (die kern van kleinhandel), word jy vergelyk met ander diensverskaffers en nie net ander verkoopseuses wat skoene verkoop soos jy doen nie.
Fokus op die kliënt ervaring in jou winkel. Praat met jou kliënte en leer van hulle.
Die bottom line is dat dit die twee maniere waarop kleinhandel vandag speel? As jy die ervaring ignoreer, lewer jy die verwagte.